Coordenador(a) Serviço Ao Cliente - Rio de Janeiro/RJ

VP Engenharia de Serviços ao Cliente

Diretoria: Leste Local de Trabalho: Rio de Janeiro - RJO

time de Serviços ao Cliente é responsável por garantir a efetividade, agilidade e qualidade na instalação, manutenção e reparo dos serviços de Fibra, TV para clientes B2B e B2C. Por meio de planejamento estruturado, excelência operacional e evolução tecnológica contínua, contribuímos para o aumento da disponibilidade das redes e para a melhor experiência dos clientes.

O Coordenador de Operação de Serviço ao Cliente será responsável por liderar e coordenar as atividades de operação e manutenção em parceria com as áreas de Rede Externa, assegurando o cumprimento dos indicadores de desempenho, dos acordos de nível de serviço (SLAs) e das diretrizes estratégicas da Regional Leste. Além disso, atuará no desenvolvimento das equipes, promovendo um ambiente de alta performance, engajamento, segurança e melhoria contínua.

Responsabilidades e atribuições

• Coordenar as operações de instalação, manutenção e reparo dos serviços de telecomunicações, garantindo a qualidade da entrega e o atendimento aos SLAs estabelecidos.
• Monitorar e analisar indicadores de desempenho operacional, qualidade, produtividade e experiência do cliente, definindo e acompanhando planos de ação para correção de desvios.
• Realizar atividades relacionadas à melhoria e modernização dos elementos de rede, contribuindo para a evolução tecnológica e aumento da disponibilidade dos serviços.
• Liderar iniciativas voltadas à Saúde, Segurança Ocupacional e Meio Ambiente, garantindo a adoção das melhores práticas e o cumprimento das políticas corporativas.
• Incentivar a cultura de prevenção de riscos, segurança no trabalho e responsabilidade ambiental em todas as atividades desenvolvidas pelas equipes.
• Garantir a excelência na experiência do cliente por meio da entrega consistente dos serviços, redução de reincidências e melhoria contínua dos processos operacionais.
• Promover e sustentar um ambiente de trabalho saudável, respeitoso e colaborativo, baseado em confiança, transparência, ética e valorização das pessoas.
• Identificar e tratar preventivamente situações que possam impactar o clima organizacional, assegurando relações de trabalho positivas e produtivas.
• Estimular uma liderança próxima, acessível e humanizada, promovendo feedbacks contínuos, reconhecimento e desenvolvimento dos colaboradores.

Requisitos e qualificações

Formação Acadêmica: Ensino Superior completo em Engenharia de Telecomunicações, Engenharia Elétrica, Engenharia de Produção, Administração, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Experiência profissional: Consolidada em liderança de equipes operacionais no segmento de Telecomunicações, Serviços ao Cliente, Operações de Campo ou Rede Externa. Vivência na gestão de operações de instalação, manutenção e reparo de serviços de Fibra, TV, Redes Fixas e/ou Móveis

Conhecimentos Técnicos: Gestão por Indicadores (KPIs, SLAs e produtividade). Planejamento eficiente e controle operacional. Análise técnica de causa raiz e elaboração de planos de ação.

Ferramentas: Pacote Microsoft Office avançado, com forte domínio de Excel e PowerPoint. Power BI para análise e visualização de dados. Sistemas de gestão de ordens de serviço e operação de campo. Ferramentas de CRM e atendimento ao cliente. Conhecimento em plataformas de monitoramento e gestão de redes de telecomunicações. Utilização de dashboards gerenciais e ferramentas de análise de desempenho.

Informações adicionais

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