Formation : Diplôme d'une école hôtelière souhaité/requis
Expérience : Minimum 3 ans d'expérience sur un poste significatif en réception, idéalement dans un établissement haut de gamme ou Palace
Profil recherché : personne expérimentée, élégante dans sa présentation et sa communication, avec un fort sens du service et les standards de l'hôtellerie de luxe.
Responsabilités principales
Supervision de l'expérience client
Garantir une expérience client de qualité, personnalisée et conforme aux standards de service définis par l'entreprise.
Superviser l'ensemble du parcours client :
préparation et anticipation des arrivées ;
accueil et accompagnement durant le séjour ;
gestion des départs ;
suivi des demandes et besoins des clients.
Veiller à l'anticipation des attentes des clients et à la personnalisation du service.
Assurer une présence opérationnelle auprès des équipes et des clients.
Management de l'équipe Réception
Encadrer, animer et fédérer l'équipe de réception.
Organiser et répartir les tâches quotidiennes en fonction de l'activité.
Veiller à la bonne transmission des informations entre les équipes et les différents services.
Participer au recrutement, à l'intégration, à la formation et au développement des collaborateurs.
Accompagner les équipes dans l'application des procédures et des standards de service.
Supervision opérationnelle
Assurer la coordination quotidienne des activités liées à l'accueil et à l'hébergement.
Veiller au bon déroulement des opérations de réception, des arrivées et des départs.
Garantir la fluidité des échanges avec les différents services.
Superviser la gestion des demandes particulières et des situations sensibles.
Assurer une résolution rapide et adaptée des problématiques rencontrées par les clients.
Contrôler la bonne transmission des consignes entre les différents shifts.
Performance commerciale et optimisation du revenu
Superviser l'activité de la réception et contribuer à l'optimisation de l'occupation.
Encourager le développement des ventes additionnelles liées à l'hébergement et aux services proposés.
Veiller à la bonne présentation et à la valorisation des différentes prestations auprès des clients.
Participer au suivi des indicateurs d'activité et de performance.
Contribuer à la mise en œuvre de la stratégie commerciale définie par la direction.
Standards et qualité
Garantir le respect des standards de qualité et de service définis par l'entreprise.
Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client.
Mettre en place, appliquer et faire évoluer les procédures opérationnelles (SOP).
Contrôler la qualité des prestations et identifier les éventuels axes d'amélioration.
Suivre les indicateurs de satisfaction client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
Veiller à maintenir un niveau de service constant et conforme aux objectifs fixés.
