Auxiliar de Servicio al cliente

Objetivo del Cargo

Brindar atención oportuna, cordial y eficiente a los usuarios mediante la gestión de peticiones, quejas y reclamos (PQR), asegurando la correcta radicación, seguimiento, documentación y respuesta de las solicitudes, de acuerdo con las políticas internas de la compañía y la normativa aplicable al servicio público domiciliario.

Formación Académica

Técnico o Tecnólogo en carreras administrativas.

Deseable formación complementaria en:

• Servicio al cliente.
• Manejo de PQR.
• Comunicación efectiva.
• Atención al usuario.

Experiencia Laboral

Mínimo 6 meses de experiencia en cargos relacionados con:

• Servicio al cliente.
• Atención telefónica y presencial.
• Gestión de peticiones, quejas y reclamos.
• Manejo documental.
• Procesos administrativos.

Conocimientos Técnicos

• Atención al cliente presencial y telefónica.
• Gestión y seguimiento de PQR.
• Manejo de sistemas de información y plataformas de atención.
• Elaboración de reportes y documentos administrativos.
• Manejo y organización de expedientes.
• Gestión documental.
• Manejo básico de herramientas Office (Word, Excel, Outlook).
• Normas y procedimientos de servicio al cliente.

Deseable conocimiento en servicios públicos domiciliarios.

Funciones Principales

• Atender las peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios de manera presencial y telefónica.
• Registrar correctamente las solicitudes en los sistemas establecidos por la compañía.
• Brindar información clara y oportuna a los usuarios sobre sus requerimientos.
• Reportar novedades a las áreas correspondientes para la gestión de soluciones.
• Preparar expedientes y documentación soporte para la atención de reclamaciones.
• Custodiar los expedientes de cada caso, garantizando su organización y trazabilidad.
• Realizar seguimiento al estado de las reclamaciones pendientes.
• Gestionar alertas y novedades registradas en el sistema.
• Verificar que los ajustes, registros y actualizaciones en el sistema sean correctos.
• Preparar documentación requerida para trámites ante entidades regulatorias.
• Coordinar la entrega de verificaciones, avisos y citaciones correspondientes.
• Notificar respuestas a los usuarios según los procedimientos establecidos.
• Identificar inconsistencias entre la información del sistema y las respuestas emitidas, generando alertas oportunas.
• Brindar orientación a usuarios sobre solicitudes relacionadas con servicios, predios desocupados o novedades operativas.
• Cumplir con las actividades asignadas por el jefe inmediato.

Competencias Conductuales

• Orientación al cliente.
• Comunicación efectiva.
• Escucha activa.
• Empatía.
• Trabajo en equipo.
• Organización.
• Atención al detalle.
• Orientación a resultados.
• Responsabilidad.
• Manejo adecuado de situaciones difíciles.
• Cumplimiento de normas y procedimientos.
• Proactividad.

Competencias Técnicas

• Manejo de herramientas ofimáticas.
• Manejo de sistemas de atención al cliente.
• Registro y seguimiento de casos.
• Gestión documental.
• Elaboración de informes básicos.
• Manejo de bases de datos.
• Capacidad para redactar comunicaciones formales.
• Conocimiento básico de procesos administrativos.

Responsabilidades del Cargo

• Garantizar una atención adecuada a los usuarios.
• Mantener actualizada la información de las solicitudes recibidas.
• Custodiar documentación confidencial de usuarios.
• Cumplir los tiempos establecidos para la gestión de PQR.
• Mantener la calidad de la información registrada en los sistemas.
• Participar en capacitaciones relacionadas con el cargo.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención.

Personas a Cargo

No posee personal a cargo.

Relaciones Internas

• Área de Mercado Regulado.
• Servicio al Cliente.
• Gestión Humana.
• Áreas operativas relacionadas con la solución de requerimientos.

Relaciones Externas

Usuarios del servicio.

Riesgos Asociados

• Riesgo ergonómico.
• Riesgo locativo.
• Riesgo psicosocial.
• Manejo de información confidencial de usuarios.

Indicadores de Gestión (KPIs)

• Tiempo promedio de atención de PQR.
• Cumplimiento de tiempos de respuesta.
• Cantidad de solicitudes gestionadas.
• Calidad del registro de información en sistema.
• Nivel de satisfacción del usuario.
• Porcentaje de expedientes completos.
• Cumplimiento de procedimientos de atención.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación Técnico/Profesional
• 2 años de experiencia

Palabras clave: ayudante, asistente, auxiliar, aux, auxiliary, assistant, helper, aide, service, costumer, cliente