Gestor de Tiempo Real - Call Center
Con base en el perfil, estas son las funciones y tareas del Gestor de Tiempo Real (GTR) redactadas de forma profesional para una descripción de puesto: ### Funciones y Tareas del Gestor de Tiempo Real (GTR) * Monitorear en tiempo real el comportamiento de la operación y los indicadores de desempeño (SLA, Nivel de Servicio, AHT, Adherencia, Ocupación y Productividad). * Supervisar la adherencia de los agentes a sus horarios establecidos y gestionar las desviaciones detectadas. * Identificar oportunamente incidencias operativas que puedan afectar el cumplimiento de los objetivos del servicio. * Ejecutar acciones correctivas inmediatas para mantener la estabilidad de la operación, coordinando con supervisores y líderes de equipo. * Administrar pausas, descansos y movimientos de personal de acuerdo con las necesidades operativas. * Gestionar ausencias, incapacidades, permisos y cambios de turnos que impacten la planificación diaria. * Monitorear el volumen de llamadas, tiempos de espera y comportamiento de las colas para garantizar una adecuada distribución de recursos. * Coordinar la redistribución de personal entre campañas o habilidades cuando sea necesario para cumplir los niveles de servicio. * Escalar oportunamente incidentes técnicos, fallas en plataformas o eventos que afecten la continuidad de la operación. * Mantener comunicación permanente con supervisores, coordinadores y demás áreas involucradas para informar el estado de la operación. * Elaborar y presentar reportes diarios, horarios e intradía sobre el desempeño operativo y los indicadores clave. * Documentar incidencias, acciones ejecutadas y resultados obtenidos durante la jornada. * Analizar tendencias operativas para anticipar riesgos y proponer acciones preventivas. * Dar seguimiento al cumplimiento de los horarios programados y al uso adecuado de los estados en la plataforma de telefonía. * Apoyar al área de Workforce Management en la ejecución de la planificación operativa diaria. * Validar el impacto de campañas, eventos especiales o incrementos de tráfico sobre la operación. * Proponer mejoras en los procesos de monitoreo y gestión en tiempo real para optimizar la productividad. * Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y de los objetivos operativos establecidos por la organización. * Generar informes ejecutivos con recomendaciones basadas en el análisis de los indicadores operativos. * Brindar apoyo en la toma de decisiones operativas mediante el análisis continuo de la información en tiempo real. -Requerimientos- Educación mínima: Universidad años de experiencia Edad: A partir de 30 años Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico