Coordenador de CS e CX

O(a) Coordenador(a) de CS e CX B2B será responsável por garantir uma experiência de excelência aos clientes B2B durante toda a jornada, desde a entrada após a venda até sua evolução e engajamento nos programas contratados.

Atuará como principal ponto de contato dos clientes, garantindo clareza na comunicação, organização da jornada, suporte, acompanhamento das primeiras entregas, identificação de necessidades e riscos, estímulo à execução e conexão entre clientes e áreas internas da empresa.

Buscamos um(a) profissional com visão de Customer Success, foco em relacionamento, organização de processos e capacidade de acompanhar clientes de forma próxima, garantindo engajamento, retenção e geração de valor ao longo da jornada.

Requisitos e qualificações:

Ensino superior completo em Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação, Customer Experience, áreas relacionadas a negócios ou correlatas;

Experiência com Customer Success e Customer Experience;

Vivência com atendimento e relacionamento com clientes B2B;

Experiência com acompanhamento de jornada do cliente, onboarding e retenção;

Experiência com gestão de carteira de clientes;

Habilidade para conduzir reuniões, acompanhamentos e tratativas com clientes;

Experiência com organização de processos e controles de informações;

Capacidade de identificar riscos de desengajamento, insatisfação e inadimplência;

Facilidade para atuar em interface com áreas internas;

Excelente comunicação verbal e escrita.

Atividades:

Realizar a transição estruturada dos clientes após a venda junto ao time Comercial;

Conferir dados cadastrais, condições comerciais, pagamentos e informações necessárias para início da jornada;

Acompanhar contratos, assinaturas e organização de documentos dos clientes;

Criar grupos individuais de WhatsApp e realizar o primeiro contato com os clientes;

Realizar comunicação de boas-vindas e apresentar próximos passos;

Levantar contexto inicial do cliente, incluindo dores, expectativas, momento atual e nível de maturidade do negócio;

Registrar informações relevantes dos clientes nos controles e sistemas da empresa;

Agendar e conduzir reuniões de onboarding;

Apresentar a jornada do programa, funcionamento, cronograma, entregas e canais de suporte;

Criar, enviar e validar acessos às plataformas, área de membros e demais ferramentas utilizadas;

Garantir a entrada do cliente nos grupos e comunidades relacionados aos programas;

Validar informações logísticas relacionadas à participação dos clientes em eventos, quando aplicável;

Alinhar expectativas quanto ao acompanhamento, responsabilidades e forma de interação durante a jornada;

Realizar acompanhamento contínuo da carteira de clientes;

Executar follow-ups ativos para acompanhar evolução e cumprimento das primeiras etapas dos programas;

Estimular clientes na realização das atividades e avanço da jornada;

Monitorar utilização das plataformas, participação em grupos e nível de engajamento;

Identificar dificuldades, dúvidas ou barreiras que possam comprometer a evolução do cliente;

Reativar clientes com baixa participação ou que estejam parados;

Identificar sinais de risco de desengajamento, insatisfação ou inadimplência;

Realizar direcionamentos conforme necessidades identificadas, acionando áreas responsáveis quando necessário;

Manter histórico atualizado dos principais contatos, demandas, interações e evolução dos clientes;

Realizar atendimento inicial, compreendendo necessidades e direcionando demandas;

Acompanhar resolução das demandas encaminhadas, garantindo retorno ao cliente;

Esclarecer dúvidas sobre programas, plataformas, cronogramas, encontros, materiais e funcionamento da jornada;

Garantir comunicação clara, ágil, cordial e alinhada ao posicionamento da empresa;

Identificar oportunidades de melhoria nos processos e na experiência do cliente;

Coletar percepções, feedbacks e sugestões dos clientes;

Apoiar planejamento, organização e execução de eventos destinados aos clientes B2B;

Realizar confirmação de presença e atualização de listas de participantes;

Prestar suporte aos clientes antes, durante e após eventos;

Manter comunicação constante com Comercial, Financeiro, Operações, Conteúdo e demais áreas envolvidas na jornada do cliente.