Business Analyst - Voice Bot / Conversational AI & Customer Care @ Marseille - Freelance (H/F)

Taux journalier (TJM): 530-560 € HT

CONTEXTE / ENJEUX

Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation du Customer Care par l'IA et l'automatisation, nous recherchons un Business Analyst spécialisé en Voice Bot / Conversational AI.

Le programme vise à améliorer simultanément :

• l'expérience client ;
• l'efficacité opérationnelle ;
• la capacité de passage à l'échelle des opérations Customer Care ;
• l'automatisation et l'assistance des interactions vocales grâce à l'IA conversationnelle.

Le Business Analyst intervient comme interface centrale entre les équipes Customer Care globales, régionales et locales, les équipes IT / Data & AI et le fournisseur de la solution Voice Bot.

L'objectif est d'accompagner la réussite du programme depuis le cadrage des besoins et des cas d'usage jusqu'au déploiement, au suivi de la performance et à la mesure de la valeur créée.

Modalité : présence sur site.

MISSIONS DÉTAILLÉES

1. CADRAGE DES BESOINS MÉTIER ET DES CAS D'USAGE

• Recueillir, formaliser et prioriser les besoins, attentes et priorités métier liés aux cas d'usage Voice Bot.
• Conduire des interviews et ateliers avec les équipes Customer Care aux niveaux global, régional et local.
• Réaliser une Gap Analysis entre les processus opérationnels actuels et les processus vocaux cibles, automatisés ou assistés.
• Identifier et formaliser les règles métier, exceptions et contraintes devant être intégrées à la solution cible.
• Constituer et maintenir un catalogue structuré des cas d'usage Voice Bot comprenant :
• description du use case ;
• utilisateurs cibles ;
• étape du parcours client concernée ;
• valeur métier attendue.
• Prioriser les use cases selon leur valeur, faisabilité, niveau de risque, disponibilité des données et scalabilité.
• Formuler des recommandations concernant le périmètre du pilote et la séquence de déploiement.
• Traduire les besoins métier en User Stories détaillées et priorisées.
• Définir les Acceptance Criteria, Definition of Done et critères de validation métier.
• Formaliser les circuits d'approbation des nouveaux concepts et évolutions fonctionnelles.

1. ANALYSE DE LA SOLUTION & CONCEPTION DES PARCOURS VOICE BOT

• Évaluer différents designs fonctionnels avec les équipes Customer Care, IT, Data & AI et les parties prenantes Voice Bot.
• Analyser pour chaque option sa faisabilité, ses risques et ses bénéfices.
• Recommander le design de solution et l'approche de déploiement les plus adaptés.
• Concevoir et documenter les parcours clients cibles et scénarios conversationnels vocaux.
• Cartographier les processus As-Is / To-Be.
• Définir les chemins d'escalade, règles de handover et critères de non-automatisation.
• Identifier les contrôles opérationnels et points de monitoring nécessaires.

1. DATA & SYSTEM MAPPING

• Cartographier les données, systèmes et dépendances nécessaires à l'automatisation des différents use cases.
• Identifier les sources de données métier nécessaires au Voice Bot.
• Documenter :
• ownership des données ;
• disponibilité ;
• contraintes de qualité ;
• fréquence de rafraîchissement.
• Identifier et suivre les dépendances avec les équipes IT, Data & AI, opérationnelles et les composants tiers.

1. GESTION DES RISQUES

Maintenir un Risk & Issue Log couvrant notamment :

• risques opérationnels ;
• risques fonctionnels ;
• risques Data ;
• risques d'adoption ;
• stratégies de mitigation ;
• responsables associés ;
• plans de contingence.

1. MONITORING & MESURE DE LA VALEUR

Construire le framework permettant de mesurer la performance du Voice Bot après déploiement :

• définir le catalogue de KPI, leurs définitions, logiques de calcul et sources de