Analista de CS/CX - Cubatão
MISSÃO DO CARGO
Atuar no acompanhamento da jornada e experiência dos clientes, fortalecendo o relacionamento, identificando oportunidades de melhoria, prevenindo cancelamentos e contribuindo para a satisfação, retenção e fidelização.
CONHECIMENTO NECESSÁRIO:
- Conhecimento em atendimento e relacionamento com clientes
- Conhecimento em Customer Success e Customer Experience
- Conhecimento em pós-venda e retenção de clientes
- Conhecimento básico de indicadores como NPS, CSAT e churn
- Domínio básico do pacote Office e ferramentas digitais
HABILIDADES E ATITUDES:
- Empatia e escuta ativa
- Boa comunicação verbal e escrita
- Organização e planejamento
- Proatividade
- Capacidade de negociação
- Inteligência emocional
- Capacidade analítica
- Resolução de problemas
- Foco no cliente
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES:
Acompanhamento da jornada do cliente:
- Realizar acompanhamento da jornada e do relacionamento com os clientes
- Realizar contatos de pós-venda e pesquisa de satisfação
- Identificar necessidades, dúvidas e possíveis insatisfações
- Manter relacionamento ativo com os clientes
Relacionamento e retenção:
- Identificar clientes com risco de insatisfação ou cancelamento
- Realizar ações de retenção e recuperação de clientes
- Entender os motivos de insatisfação e buscar soluções junto às áreas responsáveis
- Contribuir para a redução do churn e aumento da fidelização
Pesquisa e indicadores:
- Realizar pesquisas de satisfação e acompanhar NPS e CSAT
- Registrar e analisar feedbacks e reclamações dos clientes
- Acompanhar indicadores de satisfação, retenção e cancelamento
- Elaborar relatórios e identificar oportunidades de melhoria
Integração com as áreas:
- Trabalhar em conjunto com Atendimento, Comercial, Cobrança, Help Desk e Operações
- Direcionar demandas para as áreas responsáveis e acompanhar sua resolução
- Compartilhar informações relevantes sobre a experiência dos clientes
- Contribuir para a melhoria dos processos internos
Registro e acompanhamento:
- Registrar corretamente os contatos e interações realizadas
- Manter os dados dos clientes atualizados nos sistemas
- Acompanhar pendências e garantir os retornos necessários