Head of Customer Service and Support Department
Lead
Your tasks
Կազմակերպել և ղեկավարել Ընկերության հաճախորդների սպասարկման և աջակցման գործընթացները՝ ապահովելով հաճախորդների հարցումների, զանգերի և դիմումների արդյունավետ ու ժամանակին սպասարկումը, Ընկերության պրոդուկտների և ծառայությունների վերաբերյալ տեղեկատվության տրամադրումը, հաճախորդների բավարարվածության բարձրացումը, ինչպես նաև բաժնի գործունեության համապատասխանությունը ՀՀ օրենսդրության և Ընկերության ներքին իրավական ակտերի պահանջներին։
- Կազմակերպել, ղեկավարել և վերահսկել բաժնի աշխատանքները, բաշխել պարտականություններն ու առաջադրանքները աշխատակիցների միջև և վերահսկել դրանց կատարումը։
- Կազմակերպել հաճախորդների հեռախոսազանգերի, հարցումների, դիմումների և բողոքների ընդունման, մշակման ու պատասխանների տրամադրման գործընթացները՝ ապահովելով սպասարկման որակն ու սահմանված ժամկետների պահպանումը։
- Մշակել և արդիականացնել բաժնի գործունեությունը կարգավորող ներքին իրավական ակտերի, ընթացակարգերի և աշխատանքային հրահանգների նախագծերը։
- Ամփոփել հաճախորդների զանգերի, հարցումների և դիմումների վերաբերյալ տվյալները, վերլուծել հիմնական ցուցանիշները և պարբերաբար ղեկավարությանը ներկայացնել հաշվետվություններ ու տեղեկանքներ։
- Վերլուծել հաճախորդների բողոքները, կրկնվող խնդիրները և սպասարկման ընթացքում առաջացող դժվարությունները, ներկայացնել դրանց վերացման և կանխարգելման առաջարկություններ։
- Մշակել և ներկայացնել հաճախորդների սպասարկման որակի, ծառայությունների մատուցման և հաճախորդների բավարարվածության բարձրացմանն ուղղված առաջարկություններ։
- Վերահսկել հաճախորդներին տրամադրվող տեղեկատվության ճշգրտությունը, ամբողջականությունը և համապատասխանությունը Ընկերության կողմից սահմանված պայմաններին ու ընթացակարգերին։
- Համակարգել համագործակցությունը Ընկերության այլ ստորաբաժանումների հետ՝ հաճախորդների խնդիրների լուծման, հարցումների պատշաճ մշակման և ծառայությունների անխափան մատուցման նպատակով։
- Կազմակերպել բաժնի աշխատակիցների մասնագիտական զարգացումը, գնահատել նրանց աշխատանքային արդյունավետությունը և ներկայացնել բաժնի գործունեության բարելավմանն ուղղված առաջարկություններ։
Requirements
- Բարձրագույն կրթություն՝ տնտեսագիտության, ֆինանսների, կառավարման կամ հարակից ոլորտներում։
- Հաճախորդների սպասարկման և աջակցության ոլորտում առնվազն 3 տարվա աշխատանքային փորձ, որից առնվազն 1 տարին՝ ղեկավար կամ համակարգող պաշտոնում։
- Հաճախորդների սպասարկման կազմակերպման, զանգերի կենտրոնի կառավարման և սպասարկման որակի վերահսկման սկզբունքների իմացություն։
- Հաճախորդների բողոքների, դիմումների և հարցումների արդյունավետ մշակման ու կարգավորման հմտություններ։
- Վերլուծական մտածողություն, տվյալների մշակման, հաշվետվությունների պատրաստման և հիմնական ցուցանիշների գնահատման կարողություն։
- Թիմի կառավարման, աշխատանքների պլանավորման, առաջադրանքների բաշխման և աշխատակիցների արդյունավետության գնահատման կարողություններ։
- Հաղորդակցման, բանակցությունների վարման, կոնֆլիկտների կարգավորման և հաճախորդակենտրոն սպասարկման բարձր հմտություններ։
- Համակարգչային գրագիտություն, գրասենյակային ծրագրերի և հաճախորդների սպասարկման տեղեկատվական համակարգերի (CRM, Help Desk) հետ աշխատելու կարողություն։
- Հայերենի գերազանց իմացություն, ռուսերենի և անգլերենի իմացությունը՝ որպես առավելություն։
- Բարձր պատասխանատվություն, կազմակերպվածություն, նախաձեռնողականություն և սթրեսային իրավիճակներում արդյունավետ աշխատելու ունակություն։
Պատրաստ լինել աշխատելու բարձր ծանրաբեռնվածության պայմաններում և ապահովելու հաճախորդների սպասարկման շարունակականությունը։