Team Lead CSM
À propos de l'entreprise
Avec un flux important de nouveaux clients et des projets de plus en plus stratégiques et complexes, nous cherchons quelqu'un pour structurer et piloter notre équipe Customer Success.
Missions
Court terme : Devenir expert de l'outil Zola, résoudre les problèmes clients critiques et coacher l'équipe CSM au quotidien. Moyen terme : Piloter le département CSM / Support, optimiser les process et garantir la satisfaction client. Long terme : Structurer et professionnaliser le département pour évoluer vers le rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de l'équipe.
Pourquoi c'est une top opportunité ? Tu participeras à la structuration et à l'optimisation du département CSM/Support, tout en bénéficiant d'autonomie et de responsabilités dès le départ. Tu interviendras sur des projets clients RH stimulants et à fort impact, où tes décisions et initiatives feront une vraie différence. Une ambiance d'équipe exceptionnelle : entraide, humilité, valeurs fortes. Tu évolueras dans une culture exigeante mais bienveillante, où rigueur, esprit d'équipe et créativité sont au cœur de la mission. Zola est une entreprise en forte croissance, qui double chaque année, offrant une aventure dynamique et un terrain d'apprentissage unique. Une aventure qui vit, qui pulse : où on ne s'ennuie jamais !
Missions principales Le Team Lead CSM / Support est responsable de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. Ses missions incluent :
Expertise produit & résolution de problèmes Devenir l'expert de l'outil Zola et des solutions de contournement. Intervenir sur les projets clients en cas de problèmes complexes. Collaborer avec le Head of Product pour les cas sensibles.
Pilotage de projets clients Piloter 2 à 3 projets clients d'envergure simultanément. Anticiper les risques et proposer des solutions opérationnelles. Suivre l'avancement, coordonner les équipes et assurer la qualité des livrables.
Management et coaching Manager l'équipe CSM au quotidien : répondre aux questions, accompagner dans les problèmes clients, aider à progresser. Réaliser les 1-1, partager feedbacks et bonnes pratiques. Détecter les points de blocage et intervenir pour maintenir l'engagement et la performance.
Support et satisfaction client Gérer le support client : attribution des tickets, réponse directe à ~50% des tickets. Assurer le respect des SLA et la qualité des réponses. Améliorer la satisfaction client via suivi et retour d'expérience.
Amélioration continue et déploiement de l'IA Identifier les points de friction dans les process CSM / Support. Proposer et mettre en œuvre des améliorations durables et scalables grâce à l'IA. Contribuer à la construction de guides internes, playbooks et automatisations.