Responsable service clients (H/F)

À propos de l'entreprise

Rattaché(e) au département Digital, vous intégrerez le pôle Expérience Client afin d'accompagner nos clientes tout au long de leur parcours omnicanal, avant et après-vente, sur les canaux digitaux et retail, en garantissant une expérience premium fidèle à l'ADN de la Maison Maje.À ce titre, vos principales tâches seront les suivantes :

Missions

Service client et boutique (70% des tâches du poste)

• Être garant(e) de la gestion des demandes escaladées via Salesforce, analyser les situations sensibles et apporter des solutions personnalisées afin d'offrir une expérience client fluide, qualitative et à forte valeur relationnelle, en collaboration avec les équipes Retail et le service client.
• Accompagner les clientes sur l'ensemble du parcours avant et après-vente, en veillant à maintenir un niveau d'excellence et de personnalisation.
• Assurer le suivi des remboursements en lien avec l'équipe comptable et gérer les litiges sur les plateformes de paiement (ex. : PayPal, Adyen), avec réactivité et sens du service.
• Veiller à la bonne exécution des processus omnicanaux (commandes annulées, Click & Collect, Ship from Store.) afin d'offrir une expérience entre le digital et la boutique.

Qualité & voix du client (15% des tâches du poste)

• Participer au pilotage de la qualité du prestataire de service client (calibrage, audits qualité) afin de garantir un niveau de service aligné avec nos standards.
• Répondre aux avis clients français et internationaux pour renforcer l'e-réputation (Trustpilot, Google My Business) et valoriser la relation client.
• Animer la politique de générosité et de fidélisation, en veillant à la cohérence des attentions et avantages selon la segmentation client.
• Analyser les KPI et diffuser la voix du client au sein de l'entreprise en identifiant les opportunités d'amélioration du parcours client.
• Être garant(e) du respect des standards premium et contribuer à la diffusion de la culture de l'excellence client.

Projets transverse d'amélioration du parcours client (15% des tâches du poste)

• Assurer le suivi opérationnel des partenaires Seconde Main et Service de Réparation, en veillant à offrir une expérience cohérente et qualitative.
• Collaborer avec les marques du groupe pour assurer une cohérence dans la gestion du service client et être force de proposition sur l'évolution des process.
• Participer à des projets transverses afin de fluidifier et enrichir l'expérience client aux côtés du chef de projet service client et contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client.

Autres informations

Stage à pourvoir dès janvier 2027 pour une durée de 6 mois