Incident & Problem Manager

En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes responsable de la gestion de bout en bout des incidents ainsi que de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer continuellement la stabilité des services IT. Vous combinez une coordination opérationnelle rapide lors des perturbations avec une analyse approfondie et une amélioration des processus à moyen terme.

Incident Management Gestion opérationnelle

• Vous pilotez l'intégralité du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• Vous garantissez l'application correcte des processus ITIL relatifs à la gestion des incidents.
• Vous surveillez les SLA et escaladez en temps opportun vers les équipes concernées et le management.
• Vous agissez en tant que single point of contact pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

• Vous activez et dirigez le Major Incident Team lors de perturbations graves.
• Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes impliquées jusqu'à ce que le rétablissement soit atteint.
• Vous assurez une communication claire et rapide auprès du management et des utilisateurs finaux.
• Vous documentez les major incidents et initiez des améliorations structurelles.

Communication & rapportage

• Vous informez les stakeholders de manière transparente sur le statut, l'impact et l'expected time to resolution.
• Vous fournissez des rapports d'incidents hebdomadaires et mensuels.

Problem Management Analyse des problèmes

• Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances d'incidents, du monitoring et des retours des équipes IT.
• Vous effectuez des root cause analyses (par ex. fishbone, 5 Why’s ou fault tree analysis).
• Vous documentez les problèmes, les causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

• Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
• Vous assurez le suivi de la mise en œuvre des solutions avec les équipes agile et les fournisseurs.
• Vous veillez à ce que les lessons learned soient intégrées dans les teambacklogs.
• Vous facilitez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
• Vous travaillez avec des experts pour configurer la plateforme d'Observability Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Alignement avec le Change et le Release Management

• Vous collaborez avec le Change Manager pour implémenter des solutions structurelles via des changes.
• Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.

Profil

Vous êtes titulaire d'un diplôme de master ou d'une expertise équivalente. Vous pouvez justifier d'au moins 5 ans d'expérience en IT Operations, Service Desk, gestion d'applications ou une fonction similaire.

Vous possédez une connaissance approfondie et/ou une expérience de ITIL. Vous avez une vision précise de l'infrastructure IT, de l'architecture applicative, des intégrations et du monitoring. Vous êtes familiarisé avec l'utilisation d'outils de ticketing tels que ServiceNow ou Jira Service Management. De plus, vous disposez de connaissances approfondies des techniques de root cause analysis.

Vous êtes capable de définir et d'implémenter des processus adaptés à la maturité organisationnelle et vous possédez des connaissances de base de SAFe ou d'autres frameworks agile.

Une expérience dans un environnement technique similaire et avec des technologies telles que C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, Netscaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle et SQL Server est un atout.

Vous disposez d'une forte capacité d'analyse et faites preuve d'une pensée globale et transversale. Vous traitez les stakeholders avec diplomatie et détermination, vous résistez au stress lors d'incidents urgents et vous adoptez une approche orientée résultats et processus.

Vous communiquez de manière excellente, coordonnez avec fluidité et initiez des améliorations que vous gérez de manière durable.