Associate Customer Success Manager - French

À propos de l'entreprise

Tout a commencé sous le soleil de San Diego, en Californie, en 2004, lorsqu’un ingénieur visionnaire, Fred Luddy, a vu le potentiel de transformer notre façon de travailler. Aujourd’hui, ServiceNow se présente comme un leader mondial du marché, apportant une technologie innovante améliorée par l’IA à plus de 8 100 clients, dont 85% des entreprises du Fortune 500®. Notre plateforme intelligente basée sur le nuage connecte de manière transparente les personnes, les systèmes et les processus pour permettre aux organisations de trouver des méthodes de travail plus intelligentes, plus rapides et meilleures. Mais ce n’est que le début de notre voyage. Joignez-vous à nous dans la poursuite de notre objectif de rendre le monde meilleur pour tous.

Tout a commencé lorsque l'ingénieur Fred Luddy a écrit un code qui automatisait une tâche fastidieuse pour sa collègue, Phyllis. Elle a versé des larmes de joie. Ce moment a inspiré Fred à créer une entreprise capable de faire cela pour tout le monde — libérant les gens des tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur un travail significatif. Aujourd'hui, ServiceNow est la tour de contrôle de l'IA pour la réinvention des entreprises. Notre plateforme ServiceNow AI rassemble n'importe quelle IA, n'importe quelle donnée et n'importe quel workflow — aidant 85 % des entreprises du Fortune 500® à travailler plus intelligemment, plus rapidement et mieux. Nous construisons une culture native de l'IA où la technologie et le talent sont indissociables. Et nous ne faisons que commencer.

Rejoignez-nous pour mettre l'IA au service des personnes.

Missions

Ce que vous ferez dans ce rôle Le Customer Success Manager (CSM) — IC2 — est le niveau praticien de la famille de métiers CSM. Vous serez responsable des résultats de consommation et d'adoption d'un portefeuille de clients de complexité moyenne, en opérant avec discernement et autonomie au sein de votre portefeuille tout en sollicitant les CSM seniors (IC3) pour les ambiguïtés stratégiques ou commerciales. Vous utiliserez les agents IA internes qui augmentent le rôle aujourd'hui et serez prêt à piloter l'adoption de nouveaux agents lors de leur sortie.

C'est au niveau auquel le CSM opère en tant que conseiller de confiance — en remplaçant les actions recommandées par l'agent lorsque le contexte client l'exige, en dirigeant les Customer Business Reviews au niveau Directeur et Manager, et en traduisant les résultats de la plateforme en impact commercial pour les parties prenantes commerciales avec lesquelles vous interagissez.

Vous contribuerez également à la pratique : les modèles issus de vos comptes alimentent le développement du playbook, vos retours structurés améliorent la pile d'agents, et vous accompagnez informellement les CSM IC1 sur l'art du conseil et la maîtrise de l'IA.

Vous agissez comme une voix crédible sur la manière dont nous travaillons avec l'IA — avec vos clients. Vous pouvez expliquer à un Directeur ce que l'IA fait en son nom, fixer des attentes réalistes concernant la fiabilité de l'IA, et l'aider à réfléchir à sa propre gouvernance et à sa posture de confiance lorsqu'il adopte lui-même les capacités d'IA de ServiceNow. Votre mode de fonctionnement fait partie de la manière dont ServiceNow construit une nouvelle façon de travailler dans le succès client — votre aisance avec l'IA contribue à ce voyage.

Ce rôle est illustratif d'un portefeuille de clients de complexité modérée avec une valeur contractuelle annuelle (ACV) de niveau intermédiaire — la taille finale du portefeuille et les seuils d'ACV sont sujets à une conception finale.

• Assumer les résultats de consommation et d'adoption d'un portefeuille de clients à ACV moyenne et de complexité modérée ; stimuler l'action du client grâce à une compréhension approfondie des mesures d'adoption alignées sur les KPI et les objectifs métier du client.

• Utiliser la pile d'agents de productivité interne avec une aisance de niveau praticien — reconnaître les modes de défaillance des agents, outrepasser les actions recommandées par l'agent lorsque le contexte l'exige, intégrer les résultats de l'agent de manière transparente dans l'engagement client.

• Diriger les Customer Business Reviews au niveau Directeur et Manager ; traduire les résultats de la plateforme en impact commercial dans le langage du client.

• Gérer un Customer Impact Plan, allant du standard au personnalisé, à travers le portefeuille ; gérer les risques critiques et les stratégies d'atténuation, en effectuant des revues périodiques pour affiner le plan et rendre compte de l'adoption.

• Appliquer un sens des affaires de niveau praticien — comprendre comment le client génère des revenus, se différencie et gère les risques ; repérer les signaux d'expansion lors de conversations naturelles et les transmettre proprement aux Sales.

• Collaborer avec le Renewal Account Manager (RAM) et l'AE sur la préparation du renouvellement, en faisant remonter les risques et les opportunités de votre portefeuille.

• Diagnostiquer les bloqueurs d'adoption au niveau de la configuration ou du workflow ; remonter les problèmes techniques complexes aux parties prenantes concernées avec tout le contexte déjà réuni.

• Contribuer aux modèles de déploiement client pour le développement du playbook ; fournir des retours structurés aux systèmes d'agents et signaler les modèles nécessitant une nouvelle logique.

• Intégrer les résultats de plusieurs outils d'IA dans un récit client cohérent — en ajoutant le contexte commercial, politique et stratégique que l'IA ne peut pas voir. Ce travail d'intégration est l'endroit où le jugement humain se combine aux résultats de l'IA.

• Expliquer le comportement de l'IA aux parties prenantes clientes avec un étalonnage de confiance approprié — ce que l'IA a fait, ce qu'elle n'a pas fait, là où elle pourrait se tromper et là où elle doit être suivie. Aider les clients à développer leur propre intuition pour le travail augmenté par l'IA.

• Fournir des retours structurés aux systèmes d'IA — signaler les modes de défaillance, faire remonter les modèles que l'IA manque et réinjecter votre jugement pour que le système s'améliore au fil du temps.

• Accompagner informellement les CSM IC1 sur l'art du conseil, la maîtrise de l'IA et l'engagement client.

• Soutenir la préparation du renouvellement Impact en collaboration avec l'AE et le RAM, en abordant de manière proactive les défis d'adoption et les écarts de valeur.

Profil recherché

Pour réussir dans ce rôle, vous avez

• 2 à 5 ans d'expérience professionnelle pertinente dans le succès client, le conseil, le conseil technique, la gestion de projet, l'administration des affaires ou le SaaS — avec une maîtrise démontrable de l'IA.

• Capacité de niveau praticien avec les outils et agents d'IA dans un contexte professionnel — capable d'opérer avec aisance avec plusieurs agents, de reconnaître leurs modes de défaillance et d'outrepasser les actions recommandées par l'agent lorsque le contexte l'exige.

• Capacité à traduire le travail de l'IA pour des parties prenantes non techniques — expliquer à un Directeur client ce que l'IA fait, pourquoi c'est important et quel niveau de confiance est approprié, sans se réfugier dans un langage technique ou surévaluer les capacités.

• Expérience démontrée de l'utilisation de l'IA pour modifier matériellement votre façon de travailler — pas seulement adopter des outils d'IA, mais en extraire une valeur réelle et adapter votre workflow en conséquence.

• Sens des affaires de niveau praticien — traduire le contexte métier du client en une feuille de route de bonnes pratiques ServiceNow avec confiance et une supervision limitée.

• Forte capacité de gestion des parties prenantes — naviguer dans des situations multi-parties prenantes au niveau Directeur et Manager avec structure ; être à l'aise pour remettre en question des hypothèses et mener des conversations inconfortables.

• Capacité prouvée à prendre la responsabilité d'un portefeuille client, à agir en autonomie et à prendre des décisions clés pour favoriser des résultats clients efficaces.

• Capacité à exploiter les données et les analyses pour prendre des décisions éclairées et fournir des recommandations qui favorisent la réalisation des objectifs métier du client.

• Familiarité avec l'architecture de la plateforme ServiceNow, CMDB, Workflow Data Fabric et les concepts d'Agentic AI — aisance de travail dans Sense, Decide, Act, Govern et la mise en correspondance des cas d'utilisation principaux avec le métier du client.

• Capacité prouvée à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles (Sales, Product, Support, Delivery, Renewal Account Managers).

• Excellentes compétences en communication et en présentation, y compris la capacité de diriger des Customer Business Reviews et de présider des réunions clients structurées.

• Mentalité de croissance — prêt ET capable de s'étendre dans un rôle en évolution ; prêt à piloter l'adoption de nouveaux agents lors de leur sortie.

• Expérience et/ou certifications ServiceNow fortement préférées.

Autres informations

Description du poste Lieu Lieu du hub ServiceNow. Minimum 3 jours au bureau, avec flexibilité.

Informations complémentaires Profils de travail Nous abordons notre monde du travail distribué avec flexibilité et confiance. Les profils de travail (flexible, à distance ou requis au bureau) sont des catégories attribuées aux employés de ServiceNow en fonction de la nature de leur travail et de leur lieu de travail assigné. Pour en savoir plus, cliquez ici. Pour déterminer l'éligibilité à un profil de travail, ServiceNow peut confirmer la distance entre votre résidence principale et le bureau ServiceNow le plus proche à l'aide d'un service tiers.

Employeur garantissant l'égalité des chances ServiceNow est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d’accès à l’emploi. Tous les candidats qualifiés recevront une considération pour l’emploi sans égard à la race, la couleur, la croyance, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’origine nationale ou la nationalité, l’ascendance, l’âge, le handicap, l’identité ou l’expression de genre, l’état matrimonial, le statut d’ancien combattant ou toute autre catégorie protégée par la loi. De plus, tous les candidats qualifiés ayant des antécédents d’arrestation ou de condamnation seront pris en considération pour un emploi conformément aux exigences légales.

Aménagements Nous mettons tout en œuvre offrir une expérience accessible et inclusive pour tous les candidats. Si vous avez besoin d’une mesure d’adaptation raisonnable pour compléter une partie du processus de candidature ou si vous n’êtes pas en mesure d’utiliser cette candidature en ligne et que vous avez besoin d’une autre méthode pour postuler, veuillez communiquer avec globaltalentss@servicenow.com pour obtenir de l’aide.

Réglementations sur le contrôle des exportations Pour les postes nécessitant l’accès à une technologie contrôlée assujettie aux règlements sur les contrôles à l’exportation, y compris les U.S. Export Administration Regulations (EAR), ServiceNow peut être tenu d’obtenir l’approbation des autorités gouvernementales en matière de contrôle des exportations pour certaines personnes. Tout emploi est subordonné à l’obtention par ServiceNow d’une licence d’exportation ou d’une autre approbation qui pourrait être requise par les autorités de contrôle des exportations compétentes.

Work Personas We approach our distributed world of work with flexibility and trust. Work personas (flexible, remote, or required in office) are categories that are assigned to ServiceNow employees depending on the nature of their work and their assigned work location. Learn more here. To determine eligibility for a work persona, ServiceNow may confirm the distance between your primary residence and the closest ServiceNow office using a third-party service.

Equal Opportunity Employer ServiceNow is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, national origin, age, disability, gender identity, veteran status, or any other category protected by law. In addition, all qualified applicants with arrest or conviction records will be considered for employment in accordance with legal requirements.

Accommodations We strive to create an accessible and inclusive experience for all candidates. If you require a reasonable accommodation to complete any part of the application process, or are unable to use this online application and need an alternative method to apply, please contact globaltalentss@servicenow.com for assistance.

Export Control Regulations For positions requiring access to controlled technology subject to export control regulations, including the U.S. Export Administration Regulations (EAR), ServiceNow may be required to obtain export control approval from government authorities for certain individuals. All employment is contingent upon ServiceNow obtaining any export license or other approval that may be required by relevant export control authorities.