Senior Service Delivery Manager (m/w/d) (Customer-Experience-Manager/in)

DER JOB

• Verantwortung für die Betreuung und Weiterentwicklung großer Bestandskunden mit komplexen und umfangreichen IT‑Services
• Verantwortung und Steuerung der Service Delivery inkl. ITIL‑Disziplinen
• Fachliche und kaufmännische Gesamtverantwortung für den Kunden über alle Phasen der Serviceerbringung (Angebote, Business Cases, Beauftragung, Projekte, Betrieb, Abrechnung sowie Service‑Performance-Transparenz)
• Fachliche Führung von Service Teams sowie Steuerung komplexer Service‑ und Projektstrukturen
• Aktive Gestaltung und Weiterentwicklung der Kundenbeziehung sowie souveräner Umgang mit herausfordernden Situationen im Kunden‑ und Innenverhältnis
• Mitwirkung an der Weiterentwicklung des Serviceportfolios sowie Vertretung der OS und des Fachbereichs in kundenspezifischen Entscheidungs- und Governance‑Strukturen
• Weiterentwicklung, Etablierung und Anwendung moderner Methoden und Prozesse im Service Management

YOU

• Fundierte fachliche Expertise im Service Management, erworben durch mehrjährige Praxis in komplexen Kunden- und Serviceumgebungen
• Nachweisliche Verantwortung in der Steuerung komplexer Kundenbeziehungen (Governance, Service‑Performance sowie Change- und Erwartungsmanagement)
• Erfahrung in der Steuerung und Weiterentwicklung von Services für unterschiedliche Kunden und Branchen
• Souveränes, empathisches und überzeugendes Auftreten gegenüber Entscheidern bis auf CxO‑Ebene
• Starke Kommunikations-, Präsentations- und Moderationskompetenz, hohe Verhandlungssicherheit sowie umfassende Erfahrung im Projektumfeld und in Presales-Situationen
• Breite und belastbare Erfahrung im Bereich Manged IT-Infrastruktur-Services sowie Migrations- oder Transformationsprojekten
• Sehr gutes Verständnis betriebswirtschaftlicher Zusammenhänge (z. B. Business Cases, Servicekalkulationen, Angebotsmodelle)
• Analytisch‑konzeptionelle, strukturierte Arbeitsweise auch in komplexen oder dynamischen Situationen
• Ausgeprägte Teamfähigkeit mit Führungskompetenz und Erfahrung im Coaching und Wissenstransfer
• ITIL‑Zertifizierung (z. B. Expert) oder eine vergleichbare Qualifikation (wünschenswert)
• Sehr gute Deutsch‑ und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift