Analista de Sucesso do Cliente — Pleno | Híbrido | São Paulo – SP | 3wings

Sobre a oportunidade

Buscamos uma pessoa para atuar como Analista de Sucesso do Cliente – Pleno , sendo responsável pelo acompanhamento estratégico da carteira de clientes, desde o onboarding até o pós-venda.

Essa pessoa será responsável por garantir a adoção da solução, geração de valor, satisfação e retenção dos clientes , atuando de forma proativa na identificação de riscos, oportunidades e necessidades da carteira.

Também terá papel importante como voz do cliente dentro da organização , conectando as demandas e percepções dos clientes às áreas de Comercial, Suporte, Produto e Tecnologia.

Principais responsabilidades

·        Ser responsável pelo ciclo de vida completo dos clientes da carteira, do onboarding ao pós-venda;

·        Manter atualizados no CRM os dados de clientes, contratos, produtos e contatos;

·        Realizar revisão semanal da carteira, acompanhando evolução, riscos e oportunidades;

·        Coordenar e acompanhar as etapas de implementação da solução junto aos clientes;

·        Realizar treinamentos e orientar os clientes sobre as funcionalidades da solução, estimulando a adoção da plataforma;

·        Manter atualizado o portal/wiki de treinamentos e conteúdos direcionados aos clientes;

·        Executar a rotina de relacionamento definida para a carteira, incluindo contatos diários, semanais, mensais e trimestrais;

·        Elaborar e apresentar o book mensal de acompanhamento da carteira;

·        Alimentar e acompanhar o Health Score , identificando preventivamente clientes em situação de risco;

·        Criar e acompanhar planos de ação para clientes em risco;

·        Reportar internamente situações críticas relacionadas aos clientes;

·        Atuar como ponto focal do relacionamento estratégico, realizando a interface com as demais áreas da empresa;

·        Identificar sinais de risco de não renovação e direcioná-los ao Comercial;

·        Identificar oportunidades de cross-sell e upsell durante o acompanhamento da carteira e direcioná-las ao Comercial;

·        Monitorar tickets críticos e acionar o Suporte quando necessário, acompanhando a resolução sob a perspectiva do sucesso do cliente;

·        Levar à área de Produto/Tecnologia as principais dores, necessidades e sugestões identificadas junto à carteira;

·        Aplicar pesquisas de satisfação, como NPS e CSAT , e consolidar os resultados;

·        Manter as ferramentas de gestão e CRM atualizadas, garantindo a qualidade das informações;

·        Acompanhar os próprios indicadores da carteira e apresentar mensalmente os resultados à Gerência de Operações.

Requisitos

·        Ensino superior completo em Administração, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;

·        Experiência prévia em Customer Success, atendimento, relacionamento ou fidelização de clientes;

·        Experiência em empresas de tecnologia e/ou soluções SaaS;

·        Vivência no setor de saúde/hospitalar;

·        Conhecimento do pacote Office e/ou GSuite;

·        Capacidade de análise e acompanhamento de indicadores;

·        Conhecimento de métricas como Health Score, NPS e CSAT;

·        Disponibilidade para atuação em modelo híbrido em São Paulo;

·         Disponibilidade para viagens.

Diferenciais

·        Pós-graduação ou cursos complementares em Customer Success, Gestão de Produtos ou Experiência do Cliente;

·        Experiência com RD Station e/ou Ploomes;

·        Conhecimento de ClickUp ou outras ferramentas de gestão de tarefas;

·        Experiência em empresas de tecnologia que atuem com plataformas de gestão de processos;

·        Conhecimento de metodologias ágeis para gestão de projetos;

·        Experiência com processos de onboarding, implementação e gestão de carteira de clientes;

·        Vivência com estratégias de expansão de carteira, cross-sell e upsell.

Competências desejadas

·        Proatividade: capacidade de antecipar necessidades e riscos antes que se tornem problemas;

·        Senso de dono: responsabilidade sobre o ciclo de vida e os resultados da carteira;

·        Empatia: capacidade de compreender as necessidades do cliente, mantendo uma comunicação assertiva;

·        Organização e disciplina: habilidade para sustentar rotinas de acompanhamento e relacionamento;

·        Comunicação clara: facilidade para se comunicar com clientes e diferentes áreas internas;

·        Visão analítica: capacidade de interpretar dados, indicadores e sinais de comportamento da carteira;

·        Autonomia: capacidade de conduzir as atividades com independência e responsabilidade;

·        Colaboração: facilidade para trabalhar em conjunto com Comercial, Suporte, Produto, Tecnologia e demais áreas;

·        Orientação para resultados: foco na geração de valor, satisfação, retenção e desenvolvimento da carteira;

·        Relacionamento: habilidade para construir relações profissionais de confiança e longo prazo com os clientes.