Responsable Relations Clients et Support Applicatif (H/F)
À propos de l'entreprise
Notre client développe des solutions de paiement et des services destinés aux entreprises et à leurs bénéficiaires, notamment dans l'univers des titres-restaurant.
Au sein du Centre de Relation Client (CRC), l'équipe Lab intervient sur les nouveaux produits et outils de l'entreprise. Elle participe à leur test, à l'identification des difficultés rencontrées par les utilisateurs et à l'amélioration des parcours clients.
Dans un contexte de migration vers une nouvelle plateforme, l'équipe accompagne également l'évolution des outils et contribue à formaliser les procédures nécessaires à leur utilisation.
Missions
- Tests et validation des nouveaux outils
***Tester les nouveaux produits, outils et fonctionnalités avant leur déploiement.*
- Simuler les parcours clients dans un environnement de test.
- Identifier les anomalies, dysfonctionnements et difficultés d'utilisation.
- Analyser les problèmes rencontrés et rechercher des solutions adaptées.
- Contribuer à l'amélioration des outils et des parcours utilisateurs.
- Accompagnement et relation client
***Échanger avec les clients par téléphone afin de comprendre leurs problématiques.*
- Expliquer le fonctionnement des outils et accompagner leur prise en main.
- Apporter des solutions aux difficultés rencontrées, y compris lorsque les procédures ne sont pas encore formalisées.
- Participer à l'accompagnement des clients dans le cadre de la migration vers une nouvelle plateforme.
- Assurer une communication claire et adaptée aux besoins des interlocuteurs.
- Rédaction et formalisation des procédures
***Rédiger des modes opératoires, guides utilisateurs et documentations.*
- Formaliser les étapes des parcours clients et les solutions identifiées.
- Collaborer avec les équipes chargées de la documentation des processus (BPO Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques auprès des équipes et des clients.
- Amélioration continue et gestion de projet
***Participer à des projets transverses liés aux nouveaux outils et produits.*
- Travailler en collaboration avec les équipes opérationnelles, informatiques et marketing produit.
- Remonter les anomalies et proposer des pistes d'amélioration.
- Participer à l'optimisation des processus et à l'amélioration de l'expérience client.
Profil recherché
**Curiosité et appétence pour les nouvelles technologies.
- Esprit d'analyse et sens de la résolution de problèmes.
- Autonomie et capacité d'adaptation.
- Organisation et rigueur.
- Aisance dans le travail en équipe et en transversal.
- Force de proposition.
- Capacité à évoluer dans un environnement où les processus ne sont pas toujours établis.
Nous recherchons une personne polyvalente, à l'aise dans la relation client et intéressée par les outils informatiques, qui souhaite évoluer vers un poste mêlant expertise opérationnelle, tests et amélioration continue.
**Bonne aisance relationnelle et téléphonique.
- Capacité à analyser une problématique et à rechercher des solutions.
- Bonnes capacités rédactionnelles.
- Aisance avec les outils informatiques.
- Connaissance d'un CRM ou d'un ERP appréciée ; Salesforce est utilisé dans l'environnement décrit par l'équipe.
- Capacité à rédiger des procédures et à formaliser des modes opératoires.
- Intérêt pour les tests fonctionnels, la gestion de projet et l'amélioration continue.
- Anglais professionnel apprécié, notamment pour accompagner certains clients internationaux.
Autres informations
Informations complémentaires Type de contrat : CDI Temps de travail : Temps plein