Spécialiste CX bilingue (français)

Nous transformons l'industrie de l'épicerie

Chez Instacart, nous invitons le monde à partager l'amour à travers la nourriture car nous croyons que chacun devrait avoir accès aux aliments qu'il aime et avoir plus de temps pour les savourer ensemble. Là où d'autres ne voient qu'un simple besoin de livraison d'épicerie, nous voyons une complexité passionnante et une opportunité infinie de répondre aux besoins variés de notre communauté. Nous travaillons à fournir un service essentiel sur lequel les clients comptent pour obtenir leurs produits d'épicerie et leurs articles ménagers, tout en offrant des opportunités de revenus sûres et flexibles aux Instacart Personal Shoppers.

Instacart est devenu une bouée de sauvetage pour des millions de personnes, et nous construisons l'équipe qui aidera à faire avancer notre chariot de courses. Si vous êtes prêt à accomplir le meilleur travail de votre vie, rejoignez notre table.

Instacart est une équipe Flex First

Il n'existe pas d'approche unique pour accomplir notre meilleur travail. Nos employés ont la flexibilité de choisir où ils travaillent le mieux — que ce soit à domicile, dans un bureau ou dans votre café préféré — tout en restant connectés et en renforçant la communauté grâce à des événements réguliers en personne. En savoir plus sur notre approche flexible du lieu de travail.

Aperçu

L'équipe Customer Experience (CX) est au cœur de l'écosystème de support d'Instacart, au service de notre communauté diversifiée de consommateurs, shoppers, détaillants et annonceurs, à travers un support direct et des solutions évolutives. Nous collaborons étroitement avec des équipes interfonctionnelles au sein de Product, Engineering et Operations pour faire remonter les informations du terrain, réduire les frictions dans le parcours client et façonner les futures feuilles de route.

Nous fournissons un support empathique et de haute qualité grâce à un mélange d'excellence opérationnelle et de pilotage par les données. En nous concentrant sur une communication claire, la pensée critique et l'amélioration continue, nous veillons à ce que chaque interaction client ne se contente pas de résoudre le problème immédiat, mais améliore également de manière constante l'expérience globale d'Instacart.

À propos du poste

• Ce rôle joue un rôle essentiel dans le soutien de nos consommateurs, shoppers, détaillants et annonceurs. Nous recrutons actuellement pour diverses tranches horaires, incluant une couverture le matin, en milieu de journée et en soirée, afin de garantir un service fluide tout au long de la journée. La flexibilité d'horaire — incluant la disponibilité les soirs, les week-ends et les jours fériés — est essentielle pour répondre aux besoins divers de notre communauté.
• Gérer les contacts clients en direct (téléphone, chat et/ou e-mail) jusqu'à 100 % de votre temps prévu, en offrant systématiquement un support clair, empathique et efficace.
• Naviguer et exécuter des workflows complexes en utilisant les outils établis, les politiques et le contenu de la base de connaissances pour résoudre une large gamme de problèmes liés aux commandes et aux comptes.
• Résoudre les cas particuliers en suivant attentivement les procédures documentées, en sollicitant de l'aide si nécessaire et en remontant les problèmes aux équipes appropriées lorsque ceux-ci sortent des parcours standards.
• Mener des investigations approfondies sur les problèmes des clients — en examinant l'historique du compte, les détails de la commande et les interactions précédentes — pour garantir des résultats précis et équitables.
• Créer des tickets de transfert interne et documenter les cas avec des notes claires et détaillées afin que les équipes en aval disposent du contexte nécessaire pour résoudre les problèmes efficacement.
• Identifier de manière proactive les modèles, les points de friction et les lacunes de processus dans le travail quotidien, et fournir des suggestions et recommandations concrètes aux superviseurs et à la direction des piliers.
• Agir en tant que membre d'équipe positif et leader informel en modélisant les meilleures pratiques, en partageant des conseils et des informations avec ses pairs et en contribuant à un environnement d'équipe solidaire et inclusif.
• Faire remonter rapidement les problèmes émergents et les défis opérationnels (tels que les bugs d'outils, les ambiguïtés de politique ou les pics de contacts) à la direction avec des exemples clairs, aidant ainsi l'équipe à répondre et à s'adapter en temps réel.

À propos de vous

Qualifications minimales

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent (un diplôme universitaire ou une formation spécialisée est un plus)
• Plus d'un an d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle (support, vente au détail, hôtellerie, centre d'appels, etc.) avec une solide expérience du service
• Maîtrise du français, tant à l'oral qu'à l'écrit
• Capacité à gérer des contacts en direct pendant la majeure partie de la journée (téléphone, chat et/ou e-mail) dans un environnement rapide et axé sur les indicateurs de performance
• Exceptionnelles compétences en communication écrite et verbale, incluant une documentation claire des cas et des transferts, une attention aux détails et la capacité à suivre des workflows établis
• Esprit de résolution de problèmes avec la capacité d'enquêter sur les problèmes, d'interpréter les détails des comptes/commandes et de porter des jugements éclairés conformément aux politiques
• Intelligence émotionnelle et résilience face aux clients mécontents ou frustrés et aux situations complexes
• Compétences techniques de base (navigation dans plusieurs systèmes, outils CRM, applications basées sur navigateur et outils de productivité courants comme Google Workspace)
• Flexibilité d'horaire pour assurer le service les soirs, les week-ends et les jours fériés selon les besoins de l'entreprise
• Confort avec l'utilisation d'outils assistés par l'IA et volonté d'adopter de nouvelles technologies qui améliorent les workflows de support client et favorisent l'efficacité

Qualifications préférentielles

• Expérience dans un centre de contact ou un environnement de support multicanal (téléphone + chat + e-mail)
• Expérience préalable dans des workflows complexes et régis par des politiques (ex : services financiers, logistique, e-commerce ou marketplaces)
• Familiarité avec les outils CRM et de centre de contact (Salesforce, Genesys/Ujet, Zendesk, etc.)
• Expérience démontrée dans la remontée de tendances ou de problèmes à la direction et la proposition d'améliorations
• Capacité prouvée à travailler de manière collaborative au sein d'une équipe, à partager les meilleures pratiques et à fournir un soutien par les pairs ou un mentorat informel

Horaires de travail

• Temps plein | 40 heures par semaine
• Les opérations fonctionnent 7 jours sur 7 | 7:00 AM – 11:00 PM EST / 4:00 AM – 8:00 PM PST

Les affectations de shifts sont basées sur les besoins de l'entreprise. La flexibilité pour travailler le soir, les week-ends et les jours fériés est requise.

#LI-Remote

Instacart offre une rémunération et des avantages sociaux hautement compétitifs sur le marché dans chaque lieu où nos employés travaillent. Ce rôle est à distance et la fourchette de salaire de base pour un candidat retenu dépend de son lieu de travail permanent. Veuillez consulter notre politique de travail à distance Flex First ici.

Les offres peuvent varier en fonction de nombreux facteurs, tels que l'expérience du candidat et les compétences requises pour le poste. Veuillez en savoir plus sur nos offres d'avantages sociaux ici.

Pour les candidats basés aux États-Unis, les fourchettes de salaire de base pour un candidat retenu sont listées ci-dessous.

CA, NY, CT, NJ

$20.67—$21.88 USD

WA

$19.71—$20.92 USD

OR, DE, ME, MA, MD, NH, RI, VT, DC, PA, VA, CO, TX, IL, HI

$19.23—$20.19 USD

Tous les autres États

$17.31—$18.27 USD