Especialista de Performance CX

Sobre a empresa

A Caju é uma empresa brasileira de tecnologia, que busca dar mais sabor à vida profissional, transformando a relação entre empresas e colaboradores por meio de soluções mais inovadoras e seguras como o Cartão Multi Benefícios, Solução em Despesas Corporativas e Premiações.Continuamos crescendo o nosso time de pré-vendas, e com diversas oportunidades para atuar com todos os nossos produtos.Buscando por novos talentos que queiram transformar o mundo de benefícios com soluções inovadoras. Aqui na Caju, aprendemos sempre, e nos tornamos cada vez melhores em um ambiente colaborativo e divertido!São muito bem-vindas candidaturas de pessoas negras, mulheres, indígenas, LGBTQIA+, ou outros grupos minorizados. 🧡Inscreva-se e conheça mais sobre nosso time 🧡

Tarefas

Missão da Posição Atuar lado a lado com a operação de CX B2B no dia a dia, monitorando a performance diária, identificando gargalos em tempo hábil e movimentando diretamente as alavancas de eficiência e qualidade. O foco da função é transformar dados e alavancar soluções de IA para otimizar rotinas operacionais, garantindo que desvios de indicadores-âncora sejam diagnosticados, automatizados e corrigidos com agilidade na ponta.

Responsabilidades e atribuições Gestão da Performance e Alavancas do Dia a Dia

• Acompanhar a rotina diária/semanal dos indicadores de CX B2B (Demanda, TMA, Recontato, FCR, SLA, etc.).
• Construir e manter rituais de acompanhamento com a operação (gestão de performance, weeklies de performance e war rooms para desvios críticos).
• Criar e rodar planos de ação na ponta para corrigir desvios operacionais em tempo real.

Diagnóstico de Causa Raiz & Aplicação de IA

• Investigar a causa raiz de desvios operacionais cruzando dados numéricos com análise não estruturada de atendimentos (transcrições de chamadas, logs de chat, motivos de contato) utilizando ferramentas de IA.
• Aplicar LLMs e assistentes de IA no dia a dia para acelerar a análise de causa raiz, sintetizar feedbacks de clientes e gerar hipóteses de diagnóstico com velocidade.
• Mapear e propor pequenos agentes de IA / automações analíticas para a ponta operacional (ex: categorização automática de recontato, resumos executivos de tickets complexos).

Acionamento e Articulação Tática

• Atuar diretamente com os times de Processos e Treinamento para implementar ajustes em fluxos, rotas operacionais, assistentes de IA para operadores ou scripts.
• Articular com o time de Planejamento/WFM para ajuste de escalas, dimensionamento e projeções frente a desvios.
• Ser o parceiro estratégico da liderança de CX B2B para tomada de decisão ágil baseada em dados e IA.

Requisitos

Requisitos e qualificações Histórico em Performance Operacional, Analytics Aplicado, Operações de CX/Customer Success ou inteligência operacional em posições sênior/especialistas. Experiência real em movimentar indicadores de CX através de dados e aplicação prática de tecnologia/IA na rotina.

Hard Skills

• Inteligência Artificial Aplicada (Prompt Engineering & LLMs): Uso avançado de LLMs (ChatGPT, Claude, Gemini, etc.) para análise de dados, sumarização de grandes volumes de texto (tickets/transcrições), criação de prompts complexos para análise de sentimento/motivo de contato e prototipagem de soluções/agentes de insights.
• SQL (Avançado): Autonomia completa para consultar, cruzar e analisar grandes volumes de dados.
• Excel / Google Sheets Avançado: Modelagem rápida, simulação de cenários, visões táticas e automações com Appscript.
• Resolução Estruturada de Problemas: Frameworks de análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa, MECE, Pareto).

Soft Skills

• Visão de Eficiência & Inovação: Curiosidade contínua para testar e aplicar novas ferramentas de IA no fluxo de trabalho.
• Sense of Urgency & Inconformismo: Foco absoluto em resolver desvios operacionais no dia a dia, e não apenas relatar o número no fim do mês.
• Interface com Operação: Capacidade de traduzir diagnósticos de IA e dados em rotinas simples para a liderança de CX.

Diferenciais

• Experiência com automação de fluxos/agentes (ex: Make, n8n, LangChain, OpenAI API, ou Python para automação).
• Experiência prévia em operações de CX/CS no segmento B2B (atendimento a empresas-cliente).

Benefícios

• 💳 Cartão Caju, com mais liberdade para usar seus benefícios (Refeição, Alimentação, Mobilidade, Saúde, Home Office, Cultura e Educação);
• 🏥 Plano de Saúde sem coparticipação (Unimed, Sulamerica ou Alice);
• 🧘🏿‍♀️ Zenklub, com consultas onlines com terapeutas e coaches para cuidar da sua saúde mental;
• 🏋🏿‍♀️ Wellhub;
• 🗣️ Aqui também estimulamos o aprendizado de idiomas, com a parceria da Rosetta Stone;
• 💆🏽 Dia de recarregar - day off;
• 🧑🏿‍⚕️ Conexa Saúde - consulta médica online;
• 👶🏿 Auxílio Creche;
• 📚 Parceria com Alura;
• 👨🏿‍💻 Trabalho Remoto, para você trabalhar de onde quiser dentro do Brasil;
• 💻 Oferecemos equipamento de trabalho;
• 🚀 Muitas possibilidades de crescimento - temos muito a crescer e esperamos fortemente que você nos ajude com isso!

Outros

A Caju é uma empresa brasileira e aceita pessoas de todas as regiões do país. Trabalhamos em um modelo 100% remoto (quem tiver interesse de conhecer ou trabalhar no escritório, localizado em São Paulo, estaremos de portas abertas). Se interessou? #VemSerCaju 🧡