Analista de Experiência Conversacional (IA)

Sobre a área:

Somos o time responsável pelos canais de atendimento do BTG Pactual. Atuamos na frente de eficiência, inovação e transformação digital com foco na evolução dos canais de autoatendimento para melhorar a experiência dos clientes e aumentar a eficiência operacional.

No seu dia a dia:

Liderar iniciativas de IA nos canais de Chat, WhatsApp e E-mail.

Propor jornadas nos canais de autoatendimento com uso de IA

Identificar oportunidades de automação e melhoria da experiência do cliente.

Traduzir necessidades de negócio em requisitos para times de Dados, Tecnologia e parceiros.

Acompanhar o desenvolvimento, testes, implantação e evolução das soluções.

Monitorar indicadores e resultados das iniciativas implementadas.

Evoluir continuamente fluxos, jornadas e modelos de IA com base em dados e feedbacks.

Esperamos de você:

Experiência com atendimento e canais digitais

Vivência em implementação e desenho de jornadas para chatbots, assistentes virtuais ou soluções de autoatendimento.

Conhecimento de métricas de atendimento (CSAT, SLA, TMA, FCR, rechamada, transferências etc.).

Experiência em gestão de projetos e atuação com times multidisciplinares e em squads

Perfil analítico, orientado a resultados e melhoria contínua da experiência do cliente no autoatendimento

Excelente capacidade de comunicação e relacionamento com áreas técnicas e de negócio.

Diferenciais:

Experiência com IA Generativa, LLMs e agentes de IA.

Conhecimento em Salesforce, Power BI, SQL ou ferramentas de dados.

Vivência no mercado financeiro.

Experiência em transformação digital e automação de jornadas de atendimento.

Benefícios:

Participação nos Lucros e Resultados (PLR);

Auxílio Alimentação e Refeição;

Plano Médico;

Plano Odontológico;

Auxílio Creche/Babá;

Vale Transporte;

WellHub;

TotalPass;

Programa de Apoio Pessoal (EAP);

Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;

Desconto em Farmácia;

Programa de Nutrição;

Programa de Gestantes;

Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã