Assistente de Backoffice

O Assistente de CX é um profissional responsável por prestar suporte e atendimento aos clientes, atuando de forma proativa para resolver dúvidas e problemas, sempre visando a satisfação do cliente e a excelência no atendimento. Além disso, apoia a Coordenação de CX no monitoramento da experiência dos clientes, realizando atendimento via WhatsApp e chat, gestão de ocorrências, análise de indicadores e promovendo a melhoria contínua dos processos da jornada do cliente. É um cargo de nível sênior, que contribui diretamente para a qualidade do serviço e a otimização da experiência do cliente.

Atendimento e SAC

Realizar atendimento ativo e receptivo via WhatsApp, chat, e-mail, telefone e presencial, prestando suporte e esclarecendo dúvidas dos clientes.

Registrar, categorizar e acompanhar ocorrências como defeitos de fabricação, devoluções, erros de expedição e problemas com transportadoras, garantindo a resolução eficiente dentro do SLA estabelecido (até 4 minutos para o primeiro atendimento).

Acompanhar chamados e assegurar a resolução com qualidade dentro do prazo.

Manter um bom relacionamento com os clientes, buscando satisfação e fidelização.

Gestão de Ocorrências e Qualidade

Registrar e monitorar NCC (Crédito ao Cliente) e abatimentos em boleto.

Identificar causas-raiz de devoluções e acionar as áreas responsáveis (expedição, fiscal, operacional, comercial).

Acompanhar tratativas com fornecedores, como casos de peças com defeito junto a fabricantes.

Apoiar a elaboração de relatórios mensais de ocorrências por categoria.

Métricas e Indicadores

Acompanhar e alimentar indicadores de NPS, SLA, volume de atendimento e produtividade individual.

Taggear motivos de contato para geração do dashboard de causas-raiz do SAC.

Apoiar na análise comparativa mensal de resultados da equipe.

Processos e Melhoria Contínua

Participar do mapeamento da jornada do cliente nos 8 pontos de contato (Leads, SDR, Closer, Developer, Farmer, Logística, SAC, Financeiro).

Propor melhorias em fluxos de atendimento e scripts.

Apoiar a implementação de automações, como prorrogação de boleto, envio de nota fiscal e disparo de status logístico.

Colaborar com outras áreas para resolver problemas sistêmicos relacionados a cadastro, expedição e financeiro.

Desenvolvimento e Colaboração

Colaborar com a equipe de atendimento, compartilhando conhecimentos e boas práticas para garantir a excelência no serviço.

Participar de treinamentos e capacitações para aprimorar habilidades e conhecimentos na área.

Contribuir para a implementação de novas estratégias e ações que otimizem o atendimento e melhorem a experiência do cliente.

Zelar pela imagem da empresa, transmitindo confiança e profissionalismo em todos os contatos com os clientes.