Coordenador de Requisições e Incidentes II - João Pessoa / PB

Coordenadar as atividades e quipes envolvidas no processo de Requisições e Incidentes para o pronto atendimento das demandas, tratamento e resolução de incidentes e restabelecimento dos serviços de TIC, garantindo o cumprimento dos níveis mínimos de serviço, a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários e clientes.

Responsabilidades e atribuições

• Coordenar o processo de requisições e incidentes da Operação.
• Acompanhar todo o fluxo do processo de requisições e incidentes, desde a origem do chamado, passando pelos níveis de atendimento, até o callback para o usuário.
• Identificar e agrupar os principais incidentes, instruindo a Central de Serviços com as melhores estratégias para mitigação.
• Informar aos gestores da operação sobre recorrência de incidentes.
• Orientar a atuação das equipes da operação em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário.
• Alimentar o processo de problemas com os casos de recorrência de incidentes.
• Acompanhar as filas de atendimento objetivando aplicar o controle de qualidade e identificar potenciais incidentes.
• Apresentar relatórios gerenciais consolidados com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados contratados.
• Elaborar outros documentos relativos à natureza dos serviços prestados para apoio da operação, quando demandado.
• Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada.
• Registrar todas as reuniões realizadas em ata, mantendo o histórico de decisões e ações.
• Prover a gerência com os relatórios técnicos e gerenciais necessários e suficientes para a comprovação dos serviços realizados.
• Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para a operação, se necessário.
• Garantir que as atividades relacionadas ao processo que coordena sejam executadas na forma e nos prazos estabelecidos no presente termo de referência, com observância dos respectivos fluxos, em especial quanto ao respeito aos Níveis Mínimos de Serviço
• Zelar pelo restabelecimento dos serviços, no menor tempo possível, bem como sua evolução e contínua melhoria.
• Executar outras atividades relacionadas à coordenação do processo de requisições e incidentes, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC da operação referentes à competência deste serviço.
• Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de compliance e participando dos treinamentos conforme requerido.

Requisitos e qualificações

Formação Acadêmica: Superior Completo na área de Tecnologia da Informação.

Certificações Obrigatórias:

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;
• Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.

Experiência Profissional:

• Experiência na área de TIC;
• Experiência com atuação nos cargos de supervisor, coordenador ou gerente de equipes de TI baseadas nas boas práticas do modelo ITIL;
• Experiência de uso prático com ferramentas de ITSM.

Informações adicionais

Nossos benefícios:

• Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;
• Vale Alimentação ou Refeição;
• Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
• Vale transporte;
• Gympass

Auster Convênio farmácia;

• Convênio faculdades;
• Plataforma de Educação Corporativa;
• Kit Bem-vindo ao mundo bebê;
• Plataforma Moodar.