Quality Assurance Customer Service
Job Description:
- Melakukan monitoring dan evaluasi kualitas layanan Customer Service berdasarkan SOP dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
- Melakukan pengecekan dan penilaian terhadap interaksi Customer Service dengan pelanggan melalui call, chat, email, atau channel lainnya.
- Melakukan quality checking dan memberikan penilaian berdasarkan parameter atau quality checklist yang berlaku.
- Mengidentifikasi kesalahan, ketidaksesuaian, dan area yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan Customer Service.
- Membuat laporan hasil monitoring dan evaluasi kualitas layanan secara berkala.
- Menganalisis hasil monitoring untuk menemukan pola permasalahan dan memberikan rekomendasi perbaikan.
- Berkoordinasi dengan tim Customer Service, Supervisor, maupun tim terkait untuk melakukan corrective action dan improvement.
- Memberikan feedback berdasarkan hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan Customer Service.
- Membantu memastikan implementasi SOP dan standar pelayanan berjalan secara konsisten.
- Membuat materi atau melakukan presentasi terkait hasil evaluasi dan improvement kepada pihak terkait.
Kualifikasi:
- Pendidikan minimal S1, diutamakan dari Psikologi, Manajemen, Komunikasi, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman di bidang Quality Assurance Customer Service, Customer Service, Contact Center, atau Quality Control menjadi nilai tambah.
- Memiliki kemampuan komunikasi yang sangat baik dan mampu menyampaikan feedback secara jelas dan konstruktif.
- Teliti dan memiliki perhatian tinggi terhadap detail, terutama dalam melakukan evaluasi interaksi dan pengecekan data.
- Mampu melakukan analisis terhadap hasil monitoring dan mengidentifikasi area improvement.
- Menguasai Microsoft Excel, minimal mampu menggunakan Pivot Table untuk pengolahan dan analisis data.
- Menguasai Microsoft PowerPoint untuk membuat laporan dan melakukan presentasi.
- Memahami konsep SOP, service quality, customer experience, dan quality monitoring.
- Memiliki kemampuan problem solving yang baik.
- Mampu bekerja dengan target, deadline, dan data dalam jumlah besar.
- Mampu bekerja secara mandiri maupun berkoordinasi dengan berbagai tim.
- Memiliki sikap proaktif, objektif, dan konsisten dalam melakukan evaluasi kualitas layanan.