ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO SÊNIOR
Descrição Sumária | Missão do Cargo
Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.
Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.
Atividades
- Atendimento Técnico e Resolução Avançada
Atuar na resolução de incidentes técnicos de alta complexidade
Realizar troubleshooting avançado em integrações, configurações e fluxos operacionais
Conduzir de forma proativa resolução de incidentes críticos
Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente
- Triagem Estratégica e Escalonamento
Executar triagens avançadas com análise de impacto e severidade
Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia
Acompanhar incidentes críticos até estabilização
Atuar preventivamente em riscos operacionais recorrentes
- Governança Operacional e Qualidade
Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets
Apoiar construção e atualização da base de conhecimento
Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks
Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs
- Experiência do Cliente e Eficiência Operacional
Garantir comunicação clara, madura e orientada à solução
Atuar na redução de esforço do cliente (CES)
Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT
Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte
- Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time
Apoiar analistas juniores em troubleshooting e operação
Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas
Participar da evolução operacional da área de suporte
Contribuir para capacitação técnica do time
Formação / Experiência Mínima
Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
Experiência 5 anos ou mais em suporte técnico em produtos de tecnologia;
Habilidade com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;
Habilidade com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.
Perfil Desejado
Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;
Interesse e familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada à operação e produtividade;
Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.