ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO PLENO
Descrição Sumária | Missão do Cargo
Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.
Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.
Atividades
- Atendimento Técnico e Resolução Operacional
Atuar na resolução de incidentes técnicos de baixa e média complexidade;
Realizar troubleshooting funcional e técnico em integrações, configurações e fluxos operacionais;
Apoiar resolução de incidentes críticos sob direcionamento técnico;
Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente;
Atuar com comunicação clara, objetiva e orientada à solução.
- Triagem Estratégica e Escalonamento
Executar triagens técnicas com análise de impacto e severidade;
Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia;
Acompanhar incidentes escalados até estabilização;
Identificar riscos operacionais recorrentes e reportar preventivamente;
Garantir correta classificação e rastreabilidade dos chamados.
- Governança Operacional e Qualidade
Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets;
Apoiar construção e atualização da base de conhecimento;
Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks;
Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs;
Atualizar corretamente tickets, evidências e análises técnicas nas ferramentas oficiais.
- Experiência do Cliente e Eficiência Operacional
Garantir comunicação clara, empática e orientada à solução;
Atuar na redução de esforço do cliente (CES);
Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT;
Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte;
Equilibrar visão técnica e experiência do cliente durante os atendimentos.
- Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time
Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas operacionais;
Participar da evolução operacional da área de suporte;
Apoiar analistas juniores em dúvidas operacionais e troubleshooting;
Desenvolver conhecimento sobre IA aplicada ao suporte e produtividade operacional;
Buscar evolução contínua em tecnologia, atendimento e comunicação técnica.
Formação / Experiência Mínima
Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
Experiência entre 3 e 4 anos em suporte técnico em produtos de tecnologia;
Vivência com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;
Desejável familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.
Perfil Desejado
Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;
Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.
Competências Técnicas
Gestão de incidentes e severidade
Leitura de logs e análise de evidências
Documentação técnica operacional
Sistemas SaaS e integrações
CRM, ClickUp e ferramentas de suporte
Comunicação técnica e executiva
Comunicação técnica e orientação ao cliente;
Conhecimento inicial em IA aplicada à produtividade operacional;
Perfil técnico-comercial para condução de atendimentos orientados à solução. Local de trabalho: Maringa ou Cianorte / Preferencial Cianorte/PR