COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - APOIOLAB - COTIA
Principais responsabilidades:
• Liderar e estruturar o atendimento nos níveis Nível 1 e Nível 2.
• Participar da contratação e do onboarding do(a) Analista de Atendimento, e atuar diretamente na operação em ambos os níveis, desenhando a estrutura da área à medida que o time crescer.
• Garantir qualidade, agilidade e resolutividade dos atendimentos.
• Atuar como referência técnica para esclarecimento de dúvidas relacionadas aos exames laboratoriais e aos processos pré-analítico, analítico e pós-analítico.
• Definir critérios de escalonamento entre os níveis de atendimento.
• Apoiar a investigação técnica de reclamações relacionadas a resultados, coleta, estabilidade de amostras, interferentes, metodologias e processos laboratoriais.
• Participar de reuniões de acompanhamento e relacionamento com clientes estratégicos, em conjunto com a Gerência e a Diretoria de Operações, apresentando indicadores e tratando pontos operacionais da conta.
Gestão do CRM
Gestão de Reclamação e Reputação da Marca
Gestão de Processos e Qualidade
Indicadores.
Requisitos:
• Graduação completa em Biomedicina (obrigatório).
• Registro ativo no CRBM.
• Sólida experiência em laboratório de análises clínicas.
• Experiência em atendimento ao cliente na área da saúde.
• Vivência em atendimento Nível 1 e, principalmente, Nível 2, prestando suporte técnico relacionado aos exames laboratoriais.
• Conhecimento das fases pré-analítica, analítica e pós-analítica.
• Experiência com plataformas de CRM para gestão de chamados.
• Conhecimento em indicadores operacionais e de experiência do cliente.
• Excelente comunicação escrita e verbal.
Diferencial:
• Experiência em laboratório de apoio.
• Experiência em gestão de equipes.
• Conhecimento em LIS e sistemas laboratoriais.
• Vivência com ferramentas como Salesforce, Zoho, Movidesk, Zendesk ou similares.
• Conhecimento em Customer Experience (CX), Ouvidoria e Gestão de Reclamações.