Supervisor de Atención al Clientes
Objetivo del puesto
Supervisar y coordinar al equipo de Atención al Cliente, asegurando el seguimiento oportuno de los servicios de transporte y proporcionando información clara y precisa a los clientes sobre el estatus de sus servicios, entregas, recolecciones e incidencias. El puesto será responsable de mantener una comunicación efectiva entre clientes y las áreas operativas, contribuyendo al cumplimiento de los tiempos de servicio, la satisfacción del cliente y la solución oportuna de incidencias.
Responsabilidades principales
- Supervisar las actividades diarias del equipo de Atención al Cliente.
- Coordinar el seguimiento de servicios de transporte, recolecciones, entregas y movimientos de mercancía.
- Mantener comunicación constante con clientes para informar el estatus de sus servicios.
- Dar seguimiento a unidades en tránsito y confirmar el cumplimiento de rutas y horarios establecidos.
- Coordinar con Operaciones, Tráfico, Monitoreo, Logística y Operadores la atención de requerimientos de los clientes.
- Atender y resolver quejas, reclamaciones, retrasos, entregas no realizadas y demás incidencias del servicio.
- Escalar oportunamente las situaciones que puedan afectar el cumplimiento de los servicios.
- Asegurar que la información proporcionada al cliente sea correcta, oportuna y esté respaldada por los registros operativos.
- Supervisar el registro y actualización de servicios en los sistemas internos o plataformas de seguimiento.
- Dar seguimiento a evidencias de entrega (POD), acuses, documentos y comprobantes requeridos por los clientes.
- Monitorear el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos para cada cliente.
- Elaborar reportes de incidencias, servicios pendientes, entregas y nivel de servicio.
- Analizar las causas de incumplimientos y proponer acciones preventivas y correctivas.
- Supervisar el desempeño del personal de Atención al Cliente y proporcionar retroalimentación.
- Capacitar al equipo sobre procesos, políticas, clientes y protocolos de atención.
- Participar en reuniones de seguimiento con clientes y áreas internas cuando sea necesario.
- Promover una cultura de servicio, comunicación efectiva y solución de problemas.
Requisitos
Licenciatura o carrera técnica en Administración, Logística, Transporte, Comercio, Relaciones Comerciales o áreas afines.
Ofrecemos:
- Sueldo base $18,000 Brutos
- Prestaciones de ley
- Transporte gratuito
- Horario de Lunes a viernes.
- Experiencia de 2 a 3 años en Atención al Cliente, Logística o Transporte.
- Experiencia mínima de 1 año supervisando equipos de trabajo.
- Conocimiento básico de operación de transporte, distribución y seguimiento de unidades.
- Manejo de Excel y herramientas de Microsoft Office.
- Deseable experiencia en sistemas TMS, ERP, CRM, GPS o plataformas de rastreo.
- Disponibilidad para atender situaciones operativas y escalaciones de clientes.
Competencias
- Liderazgo y manejo de personal.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Orientación y servicio al cliente.
- Capacidad de negociación y manejo de conflictos.
- Organización y seguimiento.
- Toma de decisiones.
- Trabajo bajo presión.
- Resolución de problemas.
- Capacidad de análisis.
- Sentido de urgencia.
- Proactividad y enfoque a resultados.
Indicadores de desempeño (KPIs)
- Nivel de satisfacción del cliente.
- Tiempo de respuesta a solicitudes y requerimientos.
- Tiempo de resolución de incidencias.
- Porcentaje de servicios entregados en tiempo.
- Porcentaje de incidencias atendidas dentro del SLA.
- Porcentaje de entregas con evidencia correcta y oportuna.
- Número de quejas y reclamaciones.
- Porcentaje de servicios con seguimiento actualizado.
- Cumplimiento de los niveles de servicio acordados con cada cliente.
Relaciones internas
- Operaciones.
- Tráfico.
- Monitoreo/GPS.
- Logística.
- Mantenimiento.
- Administración y Finanzas.
- Ventas y Comercial.
- Recursos Humanos.
- Gerencia de Operaciones.
Relaciones externas
- Clientes.
- Proveedores de transporte.
- Operadores y terceros relacionados con el servicio, cuando aplique.
Autoridad y toma de decisiones
- Asignar y supervisar actividades del equipo de Atención al Cliente.
- Priorizar solicitudes e incidencias de acuerdo con su nivel de urgencia.
- Coordinar acciones con las áreas operativas para resolver problemas de servicio.
- Escalar incumplimientos críticos a la Gerencia.
- Proponer mejoras a procesos de atención, comunicación y seguimiento.
- Dar seguimiento al cumplimiento de compromisos adquiridos con los clientes.
-Requerimientos-
- Educación mínima: Educación media superior
- Educación Profesional T
- 2 años de experiencia
- Edad: entre 19 y 48 años
- Conocimientos: Comunicación, Servicio al cliente, Supervisión, Atención al cliente
Palabras clave:
residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, care