Staff Customer Success Manager

Job Description

1. Mengelola hubungan dan kebutuhan klien

• Menjadi kontak utama klien sejak handover dari tim AE/Sales, dari onboarding hingga kerja sama berjalan.
• Memahami bisnis, target, ekspektasi, dan pihak pengambil keputusan di setiap account.
• Menjaga komunikasi yang proaktif serta menangani pertanyaan, keluhan, dan eskalasi klien.

1. Mengawal delivery bersama tim internal

• Menerjemahkan kebutuhan klien menjadi brief, scope pekerjaan, timeline, dan indikator keberhasilan yang jelas.
• Berkoordinasi dengan tim Digital Marketing, Creative, IT, dan Operasional untuk memastikan pekerjaan sesuai kesepakatan.
• Memantau progres, approval, kendala, dan memastikan setiap masalah memiliki PIC dan tindak lanjut.
• Mengelola perubahan permintaan klien, termasuk dampaknya terhadap scope, biaya, dan timeline.

1. Memastikan klien memahami hasil dan nilai layanan

• Menyiapkan dan mempresentasikan laporan progres serta performa secara berkala.
• Menjelaskan hasil, tantangan, dan rekomendasi dalam bahasa yang relevan dengan tujuan bisnis klien.
• Mengidentifikasi risiko ketidakpuasan sejak awal dan menjalankan langkah perbaikan bersama tim.

1. Menjaga retensi dan mengembangkan account

• Mengelola proses renewal sebelum kontrak berakhir.
• Mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell berdasarkan kebutuhan klien.
• Berkolaborasi dengan tim Sales dalam penyusunan proposal dan negosiasi pengembangan account.
• Memantau kesehatan account, termasuk kepuasan klien, potensi churn, dan pertumbuhan revenue.

1. Menjaga administrasi account

• Memastikan brief, notulen, approval, kontrak, dan perubahan scope terdokumentasi dengan rapi.
• Memperbarui status account dan action items pada tracker atau CRM.
• Berkoordinasi dengan Finance terkait dokumen penagihan dan tindak lanjut pembayaran.

Kualifikasi

• Memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai Account Manager, Customer Success, Client Service, atau posisi sejenis.
• Memiliki pengalaman mengelola klien B2B, pengalaman di agency atau digital marketing menjadi nilai tambah.
• Memahami dasar Digital Marketing dan metriks-metriks yang berkaitan dengan bisnis.
• Mampu menggali kebutuhan bisnis klien dan menerjemahkannya menjadi brief serta rencana tindak lanjut.
• Memiliki kemampuan komunikasi, presentasi, negosiasi, dan penanganan konflik yang baik.
• Mampu mengelola beberapa account sekaligus dengan prioritas dan dokumentasi yang rapi.
• Proaktif dalam mengidentifikasi risiko, menyelesaikan masalah, dan melakukan follow-up hingga tuntas.
• Nyaman membaca data dan menggunakan Google Sheets/Excel, presentation tools, serta project management tools.
• Memiliki orientasi pada kepuasan klien, hasil bisnis, dan pertumbuhan account.

Nilai tambah

• Pernah menangani renewal, upsell, atau cross-sell dengan hasil yang terukur
• Mampu berkomunikasi dalam bahasa Inggris untuk kebutuhan profesional.

Indikator Keberhasilan

• Retensi dan renewal klien.
• Pertumbuhan revenue dari account yang dikelola.
• Kepuasan klien dan penyelesaian keluhan.
• Ketepatan delivery, laporan, dan tindak lanjut.
• Akurasi pengelolaan scope serta dokumentasi account.

Skills: Teamwork, Customer Relationship Management, Communication Skills, Customer Service, Customer Support, Problem Solving, Microsoft Office, Call Center, Help Desk