Coordenador(a) de Suporte Técnico

Sobre a ALTAVE

Vaga presencial em São José dos Campos

Proteger vidas e recursos com tecnologia é o propósito que nos guia.

Fundada por engenheiros do ITA, a ALTAVE atua há mais de 15 anos no desenvolvimento de soluções de videomonitoramento com inteligência artificial para redução de riscos, prevenção de acidentes e aumento da eficiência operacional.

Atendemos empresas dos setores de óleo e gás, mineração, energia, indústria e infraestrutura, com atuação no Brasil e em mercados internacionais.

Sobre os valores

Trabalhamos em um ambiente colaborativo, direto e orientado a resultados, onde autonomia vem acompanhada de responsabilidade.

O desafio nos inspira Integridade e honestidade nas relações Confiança mútua como base do trabalho Autonomia com responsabilidade e excelência Somos espirituosos

Responsabilidades

Coordenar a operação de suporte técnico N1, N2 e N3.

Garantir que todos os chamados de software, conectividade ou hardware sejam registrados, priorizados e acompanhados até o fechamento.

Atuar como ponto central de contato com o cliente durante o tratamento dos chamados.

Orientar a triagem dos tickets, identificando criticidade, impacto e prioridade.

Ampliar a resolução dos chamados em N1 e N2, reduzindo escalonamentos desnecessários.

Encaminhar casos de hardware para manutenção, mantendo o acompanhamento do ticket e do SLA.

Gerenciar filas, prioridades, escalonamentos e prazos.

Monitorar SLAs e atuar preventivamente sobre riscos de atraso.

Acompanhar indicadores como taxa de resolução em N1/N2, tickets concluídos dentro do SLA, tempo de triagem, volume, recorrência e reabertura de chamados.

Estruturar processos, playbooks, critérios de priorização, fluxos de atendimento e base de conhecimento.

Liderar e desenvolver a equipe de suporte técnico.

Apoiar a gestão de ferramentas, acessos, sistemas de monitoramento e ambientes de suporte.

Apoiar investigações de causa raiz e identificar padrões de falhas recorrentes.

Atuar como ponte entre suporte, manutenção, engenharia, desenvolvimento e demais áreas técnicas.

Garantir comunicação clara com clientes e stakeholders internos sobre o andamento dos chamados.

Requisitos

Ensino superior completo em Engenharia Elétrica, Eletrônica, Mecatrônica, Controle e Automação, Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.

Cursos em andamento ou tecnólogo poderão ser considerados quando acompanhados de experiência sólida.

Experiência em coordenação ou liderança de equipes de suporte técnico, help desk ou service desk.

Vivência com suporte N1, N2 e N3, gestão de filas, escalonamentos e SLAs.

Conhecimento em processos de ITSM ou ITIL.

Conhecimento técnico em software, sistemas e troubleshooting.

Conhecimento de redes: TCP/IP, VPN, DNS, firewall e diagnóstico de conectividade.

Boa capacidade de gestão de pessoas, priorização e comunicação com clientes e áreas internas.

Perfil analítico, orientado a indicadores e melhoria contínua.

Inglês avançado para leitura, escrita e conversação.

Diferenciais que valorizamos

Experiência com hardware embarcado, IoT, automação ou sistemas de monitoramento industrial.

Certificação ITIL.

Vivência com Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou ferramentas similares.

Conhecimento em Power BI, Looker ou outras ferramentas de BI.

Cursos de liderança, gestão de equipes técnicas ou gestão de conflitos.

Conhecimento de indicadores como MTBF e MTTR.

Experiência na análise de falhas de equipamentos em campo e no cruzamento dessas informações com o histórico de chamados.

Indicadores de sucesso

Aumento da resolução de chamados em N1 e N2.

Aumento de tickets concluídos dentro do SLA.

Redução do tempo de triagem e encaminhamento.

Redução da recorrência e reabertura de chamados.

Maior previsibilidade da operação e autonomia técnica da equipe.

Aqui você encontra

Um ambiente tecnológico, industrial e desafiador, com autonomia, contato com operações críticas, sistemas embarcados, inteligência artificial e projetos nacionais e internacionais.

Somos GPTW e estamos no Ranking 2025 das Melhores Empresas para Trabalhar na Indústria.

Adicionais

Plano de Saúde e Odontológico, Flash, TotalPass, Clude, day off no aniversário, entre outros benefícios.

E aí, ficou interessado(a)?

Se esse desafio faz sentido para você e para o momento da sua carreira, queremos te conhecer!