Analista de Experiencia de Clientes y NPS

Objetivo del cargo

Analizar, monitorear y generar información estratégica relacionada con la experiencia de clientes en la red de estaciones de servicio, tiendas de conveniencia y otros formatos Retail de ESMAX, contribuyendo a la mejora continua de indicadores de satisfacción, NPS y experiencia omnicanal. El cargo será responsable de transformar datos en insights accionables que permitan identificar oportunidades de mejora y apoyar la toma de decisiones de la gerencia.

Principales responsabilidades

Gestión y análisis de NPS y Voz del Cliente:

• Monitorear los resultados de encuestas NPS y otros indicadores de experiencia de clientes.
• Identificar tendencias, brechas y oportunidades de mejora a partir de la información levantada.
• Elaborar análisis periódicos de satisfacción y fidelización de clientes.
• Segmentar resultados por región, formato, ubicación y perfil de cliente.

Análisis de datos e inteligencia de clientes

• Construir y analizar bases de datos provenientes de distintas fuentes de información.
• Generar reportes ejecutivos y dashboards para la Gerencia Retail.
• Realizar cruces de información para identificar drivers de satisfacción e insatisfacción.
• Aplicar metodologías analíticas para detectar patrones de comportamiento de clientes.

Gestión de proyectos de experiencia cliente.

• Participar en iniciativas de mejora de Customer Journey.
• Levantar oportunidades de optimización de procesos y puntos de contacto.
• Coordinar con áreas comerciales, operaciones, marketing y transformación digital.
• Asegurar seguimiento de planes de acción derivados de resultados NPS.

Reportabilidad y seguimiento:

• Diseñar indicadores y KPI relacionados con experiencia de clientes.
• Preparar presentaciones ejecutivas para liderazgos internos.
• Generar recomendaciones basadas en evidencia para mejorar la experiencia de compra y servicio.

Requisitos

• Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería en Información y Control de Gestión o carrera a fin orientada al análisis de datos y negocios.
• Entre 1 y 2 años de experiencia laboral.
• Deseable experiencia en Customer Experience (CX), NPS, estudios de clientes, inteligencia comercial, Business Analytics, Marketing Analytics, Retail, consumo masivo o servicios.

Conocimientos técnicos:

• Excel avanzado.
• Power BI o Tableau.
• Análisis y visualización de datos.
• Manejo de bases de datos.
• KPI y métricas de experiencia cliente.
• Deseable conocimientos básicos de SQL.
• Deseable experiencia trabajando con encuestas y plataformas VoC (Voice of Customer).

Si te interesa formar parte de una compañía líder en el sector Retail y contribuir directamente a la mejora de la experiencia de miles de clientes, te invitamos a postular.

Requerimientos

• Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
• 2 años de experiencia

Palabras clave: analyst