Especialista Customer Experience CX /UX - Marketing Digital

Buscamos a nuestro/a próximo/a Líder Customer Experience ! Sector E-Commerce

¿Te apasiona construir marcas con propósito, liderar estrategias de posicionamiento y conectar emocionalmente con los clientes? Estamos en búsqueda de un/a Lider Customer Experience! con visión estratégica, enfoque creativo y experiencia en liderar marcas sólidas en entornos multiculturales.

Tu misión Liderar la optimización integral del funnel de conversión y la experiencia del cliente en los canales digitales de la compañía, combinando analítica avanzada, experimentación, diseño de experiencia y estrategias de fidelización, con el objetivo de maximizar el revenue del e- commerce, mejorar la conversión, incrementar el valor del cliente y fortalecer la recompra en los distintos mercados LATAM.

Funciones y Responsabilidades Principales

1. Optimización del Funnel de Conversión (Revenue Owner)

• Analizar de forma profunda el funnel de conversión del e-commerce: Visitas - Cotización - Pago - Emisión
• Identificar puntos de abandono (drop-offs) a lo largo del funnel considerando variables como: mercado - dispositivo - fuente de tráfico - comportamiento del usuario.
• Diseñar y ejecutar experimentos de A/B testing orientados a mejorar la conversión del canal digital.
• Optimizar páginas clave del proceso de compra como: landing pages, página de cotización, proceso de checkout.
• Implementar y gestionar un framework estructurado de CRO (Conversion Rate Optimization) que permita mejorar sistemáticamente el rendimiento del canal.
• Colaborar con equipos de tecnología, diseño y marketing para implementar mejoras que impacten el revenue del canal digital.

1. Estrategia de Customer Journey y Experiencia Digital

• Diseñar y actualizar los mapas de experiencia del cliente (Customer Journey Maps) para los diferentes segmentos de usuarios.
• Identificar puntos críticos de fricción dentro del journey digital.
• Analizar comportamiento de usuarios mediante herramientas como: heatmaps - grabaciones de sesión - análisis de navegación.
• Optimizar los puntos de contacto digitales que impactan directamente la experiencia de compra.
• Definir estrategias de personalización de la experiencia por mercado, considerando particularidades de países como México, Colombia, Perú u otros mercados de operación.
• Trabajar junto al equipo de UX/UI para mejorar la usabilidad y claridad de los flujos de navegación.

1. Estrategia de Segmentación y Pricing Insights

• Analizar el comportamiento de compra de los clientes para identificar clusters y patrones de comportamiento.
• Construir análisis de cohortes por: canal - mercado - segmento de cliente - comportamiento de compra.
• Identificar segmentos de clientes con mayor Lifetime Value (LTV).
• Colaborar con marketing y BI en el desarrollo de estrategias de segmentación que permitan optimizar la conversión y el valor del cliente.
• Activar journeys automatizados en CRM que respondan al comportamiento del usuario dentro del funnel.

1. Fidelización y Experiencia Postventa

• Diseñar estrategias de experiencia post compra orientadas a mejorar la satisfacción y recompra de clientes.
• Coordinar con el equipo de CETS (Central de Asistencia) para analizar la experiencia del cliente después de la compra.
• Implementar mecanismos de captura de la voz del cliente (Voice of Customer) mediante encuestas y feedback.
• Gestionar indicadores de satisfacción como NPS y reputación de servicio.
• Diseñar estrategias de recompra y programas de fidelización para aumentar el valor del cliente en el tiempo.

1. Gestión de Insights y Performance del Canal Digital

• Monitorear el desempeño del canal digital mediante indicadores de revenue, conversión y comportamiento del cliente.
• Construir dashboards y reportes que permitan visualizar el rendimiento del e-commerce.
• Traducir datos analíticos en insights estratégicos que impulsen decisiones de negocio.
• Trabajar con el equipo de BI para mejorar la calidad de la información disponible para la toma de decisiones.
• Presentar resultados y oportunidades de mejora a la dirección comercial y de marketing.

Requisitos de Formación y Experiencia

Formación Académica: Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, Ingeniería de Sistemas, Analítica de Datos o carreras afines.

Experiencia:

• 3 años de experiencia en ecommerce, fintech o travel tech.
• Optimización de conversión digital (CRO).
• Análisis de comportamiento de usuarios en plataformas digitales.
• Gestión de experimentación digital (A/B testing).
• Optimización de funnels de conversión.
• Experiencia trabajando con mercados LATAM.
• Experiencia liderando equipos multidisciplinarios.
• Mentalidad orientada a revenue y crecimiento del negocio.

Conocimiento:

• Optimización de conversión digital (CRO).
• Análisis de funnels de conversión.
• Customer Journey Mapping.
• Análisis de cohortes de clientes.
• Segmentación basada en comportamiento.
• Experimentación digital.
• Análisis de datos digitales.

Deseable experiencia en:

• Estrategias de Growth Marketing.
• Pricing digital.
• Optimización de revenue en e-commerce.
• Behavioral analytics.
• Experimentación basada en datos.
• Diseño de experiencias digitales centradas en el usuario.

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Ciudad: Ciudad de Mexico- Cuauhtémoc Jornada: Tiempo completo. Salario: 24000 MXN + 2000 En vales de despensa Contrato: Indefinido con periodo de prueba Horario de trabajo: L-V 8:00 a 5:00 pm, (Superado periodo de prueba , accedes a la modalidad híbrida de trabajo-3 dias en oficina -2 en casa) .

-Requerimientos-

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 5 años de experiencia
• Edad: entre 28 y 38 años
• Conocimientos: Creatividad, Estrategia, Visión estratégica, Experiencia de usuario, Fidelización, Interfaz de usuario, Optimización, Usabilidad

Palabras clave: specialist, especialista, mercadotecnia, marketing, mercadeo, online