Supervisor CX - Soporte técnico
Tareas
Liderar al equipo de Soporte Técnico N2, asegurando la solución rápida y efectiva de incidentes técnicos escalados, el cumplimiento de los niveles de servicio y el desarrollo de los analistas. Trabajar en conjunto con los equipos de atención al cliente, NOC y Red para mejorar la calidad del soporte y garantizar una experiencia positiva para los clientes residenciales y empresariales.
Funciones principales
- Liderar, acompañar y evaluar el desempeño de los analistas N2 mediante retroalimentación, reuniones individuales y planes de desarrollo.
- Coordinar turnos, cobertura y ocupación del equipo, en articulación con el área de WFM.
- Monitorear la operación y priorizar los incidentes según su impacto, urgencia y riesgo de incumplimiento de los niveles de servicio.
- Hacer seguimiento a los indicadores del equipo, incluyendo tiempos de atención, cumplimiento de SLA, resolución en N2, casos pendientes, satisfacción del cliente y reaperturas.
- Gestionar incidentes críticos, casos de clientes empresariales y fallas masivas hasta su solución definitiva.
- Revisar la calidad de los diagnósticos y de los tickets, asegurando escalamientos oportunos y efectivos.
- Impulsar el diagnóstico remoto para reducir visitas técnicas innecesarias y mejorar la capacidad de resolución.
- Mantener actualizados los procedimientos, guías de diagnóstico y bases de conocimiento.
- Coordinar con los equipos NOC, Red, Producto y Training la solución de problemas recurrentes y las oportunidades de mejora.
- Identificar necesidades de capacitación y participar en la selección e integración de nuevos analistas.
- Elaborar reportes de gestión, analizar resultados e implementar acciones para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
- Promover el uso de herramientas de automatización e inteligencia artificial para fortalecer la capacidad resolutiva del equipo
Requisitos
- Formación: Tecnólogo o profesional en Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas o carreras afines.
- Experiencia: Más de 5 años de experiencia en soporte técnico de telecomunicaciones o proveedores de servicios de internet (ISP), con experiencia demostrable en soporte N2 o niveles superiores.
- Mínimo 2 años liderando equipos de soporte técnico o contact center.
- Experiencia en gestión de clientes empresariales y coordinación con equipos NOC o de Red.
- Habilidades y mindset:
- Liderazgo, acompañamiento y desarrollo de equipos.
- Conocimientos en redes, telecomunicaciones y tecnologías GPON/FTTH.
- Capacidad para diagnosticar y resolver problemas de conectividad en servicios residenciales y empresariales.
- Manejo de indicadores operativos y niveles de servicio (SLA, AHT, FCR, backlog y satisfacción del cliente).
- Pensamiento analítico, organización y capacidad para priorizar incidentes.
- Toma de decisiones y gestión de situaciones críticas bajo presión.
- Orientación al cliente, sentido de responsabilidad y enfoque en resultados.
- Comunicación efectiva y trabajo colaborativo con equipos técnicos y de negocio.
- Manejo intermedio-avanzado de Excel o Google Sheets.
- Conocimiento de herramientas de gestión de tickets, documentación técnica y buenas prácticas ITIL.
- Mentalidad de mejora continua, automatización y uso de herramientas de inteligencia artificial para optimizar la operación.
Otros
Cargo: Supervisor de soporte técnico