L1 Support Engineer - Spanish Backup
Sobre la empresa
En Instructure, creemos en el poder de las personas para crecer y tener éxito a lo largo de sus vidas. Nuestro objetivo es amplificar ese poder creando productos intuitivos que simplifiquen el aprendizaje y el desarrollo personal, faciliten relaciones significativas e inspiren a las personas a llegar más lejos en su educación y carreras. Hacemos esto brindando a personas inteligentes, creativas y apasionadas oportunidades para crear cosas asombrosas. Y ahí es donde entras tú:
Tareas
El grupo de Technical Support de Instructure es responsable de brindar asistencia técnica a los usuarios finales de Canvas, nuestro software LMS de vanguardia. Este rol brinda soporte a los usuarios finales de Canvas, administradores de sistemas de gestión de aprendizaje y usuarios corporativos. Proporcionar troubleshooting y soporte técnico a través de teléfono, herramientas basadas en la web y e-mail. Asesorar a los clientes con respecto al uso del producto y abordar problemas específicos de los usuarios. Durante las escalaciones de problemas, actuar como enlace entre los clientes y el Tier 2 Support. Ellos asistirán a los clientes desde el inicio del problema hasta su resolución o escalación.
- Gestionar tickets a través del sistema de ticketing basado en la web, teléfono o live chat de administradores, profesores, personal y usuarios finales estudiantes (algunos tickets serán contactos iniciales y otros serán escalados desde administradores)
Al trabajar tickets
- Validar y aclarar el problema reportado
- Responder preguntas de tipo "how-to"
- Solucionar problemas de los usuarios finales que sean resolubles a través de la interfaz de usuario de Canvas
- Replicar, realizar troubleshooting y describir bugs simples
- Mantener registros exhaustivos, claros y completos en el sistema de ticketing de todas las acciones tomadas
- Escalar tickets que no sean resolubles al nivel L1 al equipo de L2 Support
- Levantar la silla de escritorio y moverla al otro lado de la habitación.
- Ser amable, eficiente y confiable, y siempre proporcionar actualizaciones oportunas a los usuarios
- Cuando se le asigne, crear documentación de los procesos de Support
- Realizar otras tareas según lo asigne el supervisor
- Otras tareas según lo asigne el supervisor (como localizar a Waldo o Carmen Sandiego).
Requisitos
Esto es lo que necesitarás saber/tener
- Capacidad para leer, escribir y hablar con fluidez en español
- Sólidas habilidades técnicas, de troubleshooting y analíticas
- Capacidad demostrada para funcionar en un entorno autodirigido
- Capacidad para sobresalir en un entorno ágil y de ritmo rápido donde se requiere pensamiento crítico y sólidas habilidades de resolución de problemas para el éxito
- Capacidad para pensar rápido, comunicarse positivamente (incluso al compartir malas noticias), trabajar de forma proactiva y aceptar el cambio con facilidad
- Capacidad para tratar a los clientes de forma profesional durante todas las interacciones
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal
- Sentido del humor. Uno que sea realmente divertido.
Beneficios
¡Únete a todo lo increíble de Instructure!
Ofrecemos beneficios competitivos y significativos en cada país donde operamos. Aunque varían según la ubicación, aquí tienes una idea general de lo que puedes esperar:
- Compensación competitiva, además de que todos los empleados de tiempo completo participan en nuestro programa de propiedad, porque todos deberían tener una participación en nuestro éxito.
- Cultura de trabajo flexible. Nuestros espacios de colaboración remotos, híbridos y en oficina varían según el rol, el equipo y la ubicación.
- Tiempo libre generoso, incluyendo días festivos locales y nuestro período anual “Dim the Lights” a finales de diciembre, cuando se anima a los equipos a tomar un descanso y recargar energías según las necesidades del departamento.
- Programas integrales de bienestar y apoyo a la salud mental
- Recursos de aprendizaje y desarrollo, incluyendo herramientas de desarrollo profesional y reembolso de matrícula, para apoyar tu crecimiento
- La tecnología y las herramientas que necesitas para realizar tu mejor trabajo
- Programa de reconocimiento de empleados Motivosity
- Una cultura arraigada en la inclusión, el apoyo y la conexión significativa
Otros
Todos los empleados deben pasar una verificación de antecedentes como parte del proceso de contratación. Para ayudar a proteger a nuestros equipos y sistemas, hemos implementado medidas de verificación de identidad. Se puede pedir a los candidatos que verifiquen su nombre legal, su ubicación física actual y que proporcionen un número de contacto válido y una dirección residencial, de acuerdo con las leyes locales de privacidad de datos.
Cualquier intento de falsear información personal o profesional resultará en la descalificación.