CCO Coordinator (Contact Center Operations)

Sobre la empresa

💼 Tipo de contrato: Tiempo indefinido ¿Quieres cambiar el mundo y hacer de las ciudades mejores lugares para vivir? 🏙️✨ En Cabify estamos en la búsqueda de nuestro/a próximo/a CCO Coordinator (Contact Center Operations) para liderar la mesa operativa y asegurar la máxima calidad de servicio a nuestros usuarios y conductores en Perú.

Tareas

🎯 Tu Misión Serás la pieza clave en la gestión y control de la operación en tiempo real. Tu objetivo será garantizar una operación eficiente y alineada a los estándares de la compañía a través del seguimiento continuo de indicadores (SLA/KPI), la toma de decisiones en momentos críticos y el desarrollo de tu equipo.

🛠️ Tus Principales Desafíos 🔹 Gestión de Tráfico y Operación en Tiempo Real: Monitorear el volumen de contactos, administrar el flujo en vivo y ejecutar acciones correctivas oportunas.

🔹 Control de Métricas y SLA: Liderar el cumplimiento de indicadores de negocio y calidad (SLA, Tasa de Respuesta, FCR, CSAT/NPS, Adherencia y Productividad).

🔹 Liderazgo y Desarrollo de Equipo: Asegurar la adherencia a la malla horaria, brindar feedback continuo, calibrar la calidad del servicio y motivar a analistas y agentes.

🔹 Planes de Contingencia: Activar protocolos de acción inmediata ante eventualidades o picos imprevistos para garantizar la continuidad del servicio.

🔹 Gestión de Casos Complejos: Dar soporte continuo de segundo nivel en la resolución de incidencias operativas o técnicas sensibles.

🔹 Mejora Continua: Analizar la data operativa para identificar oportunidades de optimización en procesos y reducir la reincidencia de problemas de raíz.

Requisitos

✅ Formación: Bachiller, Titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios o carreras afines.

✅ Experiencia: • Mínimo 2 a 3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO, con manejo directo de clientes internos y externos. • Experiencia comprobable en gestión de KPI del negocio y control de tráfico operativo.

✅ Habilidades Técnicas: • Manejo avanzado de métricas de servicio (SLA, FCR, CSAT, Adherencia, Ocupación). • Manejo de plataformas de ticketing/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Jira o similares) y herramientas analíticas (Excel avanzado, Power BI / Tableau).

✅ Actitud: Sangre fría ante situaciones de presión, orientación al dato, excelente capacidad de comunicación y mentalidad de mejora continua.

Beneficios

• Contrato a término indefinido en planilla desde el primer día. ✔ Remuneración competitiva (Sueldo Fijo + Variable por cumplimiento de métricas). ✔ Modelo de trabajo híbrido con el mejor ambiente laboral (start-up spirit 🚀). ✔ Descuentos corporativos y beneficios en la app de Cabify. ✔ Equipamiento completo para tu trabajo. ✔ Programas de desarrollo profesional y personal. ✔ ¡Y café gratis en la oficina! ☕

Solicitud

Si tienes la pasión para transformar la movilidad y cumples con el perfil, postula directamente por esta vía o envía tu CV actualizado a nuestro equipo de Talent Acquisition con el asunto "CCO Coordinator - Lima".