Supervisor de Servicio al Cliente

Ubicación: Ubicación: Antara, CDMX (esquema híbrido)

Horario: 08:00 a.m. a 08:00 p.m., rolando días de descanso semanalmente

Modalidad: Modalidad: Híbrida

Inglés: Inglés: Intermedio (indispensable)

Objetivo del puesto

Supervisar la operación de Atención a Clientes, asegurando el cumplimiento de indicadores, la calidad del servicio y la resolución oportuna de casos, garantizando una experiencia excepcional para asegurados, agentes y proveedores médicos.

Funciones principales

• Supervisar y coordinar equipos de atención al cliente y call center.
• Gestionar incidencias, casos especiales y escalaciones operativas.
• Monitorear llamadas, correos, chats y casos para asegurar la calidad del servicio.
• Analizar indicadores operativos y generar planes de acción para mejorar resultados.
• Capacitar y desarrollar al equipo en procesos, herramientas y mejores prácticas.
• Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y tiempos de atención.
• Identificar oportunidades de mejora operativa, administrativa y tecnológica.
• Dar seguimiento a riesgos operativos y asegurar la correcta resolución de casos.
• Coordinar actividades con distintas áreas para garantizar soluciones oportunas.

Requisitos indispensables

Escolaridad

Licenciatura concluida.

Experiencia

• Mínimo 3 años en supervisión de equipos de Call Center.
• Experiencia liderando equipos de servicio al cliente.
• Deseable experiencia en sector seguros.
• Experiencia en análisis y seguimiento de indicadores operativos.

Conocimientos técnicos

• Office 365.
• Genesys ACD.
• CRM (Customer Relationship Management).
• Gestión de indicadores operativos y métricas de desempeño.

Competencias

• Pensamiento crítico.
• Orientación a resultados.
• Capacidad analítica.
• Toma de decisiones.
• Resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Liderando equipos

Inglés

Nivel intermedio indispensable para atención de usuarios que se comunican en inglés.

Indicadores a gestionar

• Adherencia
• Ocupación
• TMO
• Nivel de servicio
• FCR
• TTR de quejas
• CSAT
• NPS
• CES

Postulación

Importante: Esta posición está orientada a candidatos con experiencia comprobable liderando equipos de call center y servicio al cliente. Favor de postularse únicamente si cumple con los requisitos de experiencia y conocimientos solicitados.-Requerimientos- Educación mínima: Educación media superior -Bachillerato General 1 año de experiencia Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, service, costumer, cliente