ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO II

A VENN Telecom Brasil não para de crescer!

Somos uma multinacional belga especializada em soluções de conectividade de alta performance, reconhecida por entregar tecnologia inovadora, excelência operacional e experiências diferenciadas aos seus clientes. Acreditamos na conexão como força transformadora, capaz de criar oportunidades e viabilizar resultados onde antes pareciam existir limitações.

Nosso ambiente é dinâmico, colaborativo e orientado a resultados, com foco em crescimento sustentável, inovação contínua e geração de valor. 

Estamos buscando um Analista de Suporte Técnico II !

Missão do cargo:

Garantir a continuidade e a performance dos serviços de telecomunicações, atuando no suporte técnico de segundo nível, solucionando incidentes de média complexidade em ambientes de conectividade, assegurando qualidade técnica e cumprimento de SLAs e contribuindo para a melhoria contínua da operação.

Principais atividades:

Suporte e entrega:

Receber chamados identificados como críticos pelo nível I e realizar diagnósticos avançados para reclassificação.

Aplicar checklist de segundo nível para reclassificação de problemas

Manter comunicação clara e objetiva com o cliente e time interno durante o ciclo do atendimento.

Resolução de problemas de média complexidade:

Executar troubleshooting técnico, identificando causa raiz (RCA) de incidentes de média complexidade.

Executar diagnóstico aprofundado em falhas de conectividade de dados e telecom.

Realizar testes avançados de comunicação e validação de funcionamento de links (captura de rede, teste de VPN, análise de regras de firewall, análise de logs, estudo de topologia, entre outros).

Realizar configurações complexas de roteadores e links satelitais de acordo com a topologia dos clientes.

Analisar documentação técnica sobre solução aplicada no cliente.

Desenvolver relatórios técnicos detalhados sobre causa / solução / mudanças realizadas no atendimento.

Escalonamento:

Garantir cadastro de informações pertinentes para o repasse correto.

Encaminhar incidentes para níveis superiores (terceiro nível, engenharia, infra etc).

Auditoria de qualidade operacional:

Avaliar minunciosamente padrões de qualidade técnica aplicadas em atendimentos de suporte ao cliente (seja ele remoto ou de campo).

Desenvolver relatórios e laudos técnicos detalhados sobre atendimentos de campo e garantia seguindo padrões internos e regras de contrato com clientes.

Analisar e criticar padrões de instalação, testes e documentos feitos pela equipe de campo.

Instruir e qualificar equipe de campo e/ou clientes a realizar diagnósticos avançados de problemas.

Conformidade operacional e melhoria contínua:

Cumprir SLA individuais e metas de qualidade de atendimento.

Seguir e propor melhorias em processos, políticas e padrões definidos.

Participar de projetos de melhoria, implementação de sistemas e upgrades de infraestrutura.

Competências Técnicas: 

Ensino  superior  completo  em áreas: TI, Redes, Sistemas , Engenharia  ou correlatas.

Formação comprovada em c urso profissionalizante de redes avançado .

Experiência mínima de 2  ano em suporte técnico , com vivência em incidentes de  maior  complexidade .

Inglês básico /técnico  para leitura de documentações técnicas e comunicação escrita . ( nível intermediário e conversação como  desejável)

Nível intermediário  de  pacote Office.

Conhecimento intermediário  em Redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, VLAN).

Conhecimento intermediário  em protocolos de redes  (BGP, OSPF, SD-WAN , entre outros)

Conhecimento avançado  em Infraestrutura de  redes  ( Roteador, Switch, Access Point ).

Conhecimento avançado  em Ferramentas de ITSM / gestão de chamados.  

Competências comportamentais:

Pensamento analítico

Autonomia técnica

Comunicação   clara e didática

Organização  e  d isciplina operacional

Capacidade de priorização