Customer Service Manager

Tanggung Jawab: ​Merancang strategi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pembeli di seluruh platform e-commerce. ​Menyusun, memperbarui, dan mengevaluasi seluruh SOP pelayanan, alur purna jual (garansi/retur/komplain), FAQ, dan product knowledge. ​Memimpin, mengarahkan, dan mengevaluasi kinerja seluruh tim Customer Service (termasuk fungsi QC/QA). ​Mengelola dan bertanggung jawab penuh atas pencapaian KPI utama CS (CSAT, response rate, first response time, complaint resolution time). ​Menganalisis tren komplain, masalah produk berulang, serta kendala pengiriman untuk memberikan rekomendasi strategis kepada manajemen. ​Membangun alur koordinasi yang efektif antara tim CS dengan divisi Warehouse, Logistics, Purchasing, Finance, dan Marketing. ​Mengelola anggaran, kebutuhan kapasitas anggota tim (resource planning), serta program pelatihan berkala tim CS. ​Menyusun laporan performa layanan pelanggan tingkat manajerial secara rutin beserta roadmap improvement jangka panjang.

​Kualifikasi: ​Pengalaman minimal 3–5 tahun di bidang Customer Service dengan minimal 2 tahun di posisi manajerial/supervisori (diutamakan dari industri e-commerce, ritel, atau elektronik). ​Rekam jejak terbukti dalam membangun, mengevaluasi, dan mengoptimalkan SOP pelayanan CS di berbagai marketplace (Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, dll.). ​Kemampuan kepemimpinan (leadership), manajemen tim, dan mentoring yang matang. ​Kemampuan analisis data yang kuat (analytical thinking) untuk menerjemahkan metrik CS menjadi kebijakan operasional. ​Komunikasi tingkat eksekutif, serta mahir dalam cross-functional management dan manajemen konflik. ​Proaktif, berorientasi pada hasil, dan berpengalaman dalam manajemen krisis pelayanan.

Skills: Communication Skills, Microsoft Office, Customer Experience, Help Desk, Team Management, Customer Relationship Management, Customer Service, Problem Solving, Teamwork, Call Center