Especialista de Soporte

¿Qué hace?

Supervisa el funcionamiento continuo de los sistemas tecnológicos, identifica fallas, genera alertas y ejecuta procedimientos de soporte técnico remoto.

¿Cómo lo hace?

Utilizando plataformas de monitoreo, software de gestión de incidentes (ticketing) y herramientas de diagnóstico remoto, en coordinación con las áreas técnicas.

¿Para qué lo hace?

Para garantizar la disponibilidad de los servicios, minimizar tiempos de inactividad y mantener la trazabilidad operativa de los sistemas bajo soporte.

Funciones y Responsabilidades:

• Atender de manera oportuna los requerimientos e incidentes reportados por los proyectos, cumpliendo los tiempos de atención definidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Evaluar y clasificar las incidencias o requerimientos según su prioridad, criticidad y alcance técnico, asegurando una atención eficiente.
• Monitorear y analizar continuamente los datos de las plataformas de supervisión (DNA CENTER, BE MANAGER, cámaras, servidores, etc.) para detectar alertas y eventos relevantes.
• Generar, actualizar y cerrar tickets de soporte remoto en las plataformas definidas (Sales), asegurando trazabilidad completa del caso.
• Realizar seguimiento de las actividades programadas y de los incidentes activos, asegurando la continuidad de la operación y el cumplimiento de plazos.
• Analizar la causa raíz de los incidentes recurrentes, documentar hallazgos y proponer mejoras técnicas o de proceso.
• Elaborar reportes diarios y semanales de atención, indicadores de desempeño y métricas de disponibilidad de sistemas, asegurando precisión y oportunidad.
• Mantener comunicación constante con el cliente o áreas responsables, informando el estado de incidencias, mantenimientos o actividades críticas.
• Planificar, coordinar y documentar los cambios aprobados en sistemas, servicios o infraestructura, garantizando su ejecución ordenada y segura.
• Controlar y mantener actualizada la documentación técnica y administrativa de los proyectos, asegurando que los registros estén completos, actualizados y almacenados en los repositorios definidos.
• Revisar el cumplimiento de los formatos y plantillas establecidas por la empresa antes de su envío o cierre documental.
• Recepcionar y gestionar las solicitudes de garantía de equipos o sistemas, creando los casos correspondientes y haciendo seguimiento hasta su cierre final.
• Mantener actualizado el registro general de casos de garantía y reportar periódicamente su estado al líder o jefe del área.
• Cumplir las políticas de seguridad, confidencialidad y uso responsable de la información técnica del cliente y de la empresa.

Requerimientos:

• Egresado de Carreras Tecnicas de Telecomunicaciones, sistemas o afines/ Bachiller en Ingenieria de Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas o Computación.
• Deseable certificación ITIL, CCNA, CompTIA o equivalentes en soporte técnico y gestión de incidentes.

Experiencia Laboral:

Mínimo 3 meses en soporte técnico, monitoreo o mantenimiento de sistemas informáticos o de telecomunicaciones.

Conocimientos específicos:

• Monitoreo de sistemas y plataformas tecnológicas: Capacidad para supervisar y analizar alertas de sistemas (CAS, CCTV, servidores, redes, etc.).
• Gestión de tickets (ISM, ServiceNow, Jira, OTRS, etc.): Registro, categorización, escalamiento y cierre documentado de incidentes.
• Diagnóstico básico de redes y comunicaciones:Manejo de protocolos TCP/IP, PING, SNMP, latencia y diagnóstico de conectividad.
• Generación de reportes técnicos: Elaboración de reportes de disponibilidad, fallas y métricas de desempeño en Excel o Power BI.
• Procedimientos de seguridad de la información: Aplicación de políticas de acceso, confidencialidad y resguardo de datos sensibles.
• Gestión de cambios: Control y seguimiento de modificaciones en sistemas o configuraciones.
• Control documentario: Organización y actualización de archivos y registros de proyectos según estándares SIG.
• Gestión de garantías: Seguimiento de casos con fabricantes o proveedores hasta su cierre técnico y documental.
• Disponibilidad para realizar turnos rotativos (Día y noche)

¡Creemos en lugares de trabajo inclusivos, donde las diferencias de las personas son respetadas, valoradas y atendidas para que todos nuestros colaboradores puedan desarrollar plenamente sus talentos!

Esta oferta laboral se rige bajo la Ley N°29973.-Requerimientos- Educación mínima: Técnico años de experiencia Palabras clave: specialist, especialista, apoyo, support, soporte