Expert Traffic & Workforce Management (TWFM)

Een rol met impact, afwisseling en verantwoordelijkheid, waarin je zowel operationeel als strategisch het verschil maakt:

Forecasting & capaciteitsplanning

• Je ontwikkelt en beheert forecasts op korte, middellange en lange termijn op basis van historische data, trends en seizoenspatronen. Je vertaalt deze naar concrete capaciteitsplannen zodat het servicecenter klaar is voor toekomstige noden.

Personeelsplanning & scheduling

• Je zorgt voor een efficiënte planning binnen een omnichannel servicecenter (telefonie, e-mail, chat). Je waakt over een correcte bezetting per kanaal en shift, zodat medewerkers optimaal kunnen ondersteunen.
• Je stuurt de TWFM-specialisten en intraday werking aan. Via realtime monitoring speel je snel in op wijzigingen in workload of bezetting en stuur je bij waar nodig om servicelevels te garanderen.

Analyse & rapportering

• Je analyseert KPI’s zoals servicelevels, wachttijden en bezettingsgraad. Je vertaalt deze cijfers naar inzichten en deelt ze met management en stakeholders om continue verbetering te realiseren.

Proces- en tooloptimalisatie

• Je optimaliseert WFM-tools en planningsprocessen en neemt de lead in verbeterinitiatieven of grotere projecten (zoals systeemmigraties). Je volgt ontwikkelingen binnen TWFM actief op.

Stakeholder management & samenwerking

• Je werkt nauw samen met teamleiders, management en andere stakeholders. Je bent aanspreekpunt voor alles rond capaciteit, planning en forecasting en creëert draagvlak voor jouw voorstellen.
• Je beweegt vlot tussen operationeel detail en strategisch overzicht — precies daar ligt jouw sterkte.
• Een analytische denker met impact en overtuigingskracht:
• Je hebt ervaring binnen workforce management / contact- of servicecentercontext
• Je hebt een sterke affiniteit met forecasting, planning en data-analyse
• Je bent analytisch sterk en vertaalt complexe data naar duidelijke acties
• Je combineert structuur, ownership en een hands-on mentaliteit
• Je communiceert vlot en weet stakeholders mee te nemen in jouw verhaal
• Je bent organisatorisch sterk, bewaart overzicht en stelt de juiste prioriteiten
• Je bent digitaal onderlegd en werkt vlot met Excel
• Je spreekt vlot Nederlands en hebt een goede kennis van Frans en Engels