Analista de Sucesso do Cliente

Escopo da vaga:

Gerenciar uma carteira de clientes B2B

Conhecer profundamente o negócio do cliente e seus objetivos para propor ações alinhadas às suas necessidades;

Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e checagens;

Monitorar a jornada do cliente desde a ativação até a maturidade no uso da solução.

Garantir que o cliente entenda e utilize as funcionalidades do produto de forma plena;

Apoiar o onboarding junto ao time de implantação, assegurando transição suave;

Criar planos de ação personalizados para aumento da adoção e engajamento;

Trabalhar junto a times internos (produto, suporte, marketing e comercial) para resolver barreiras.

Identificar sinais de risco (queda de uso, tickets recorrentes, insatisfação, inadimplência);

Planejar e executar estratégias de recuperação de clientes em risco;

Atuar preventivamente na redução de churn e aumento do LTV

Identificar oportunidades de upsell e cross-sell alinhadas à real necessidade do cliente;

Trabalhar em parceria com o time comercial para evolução da conta;

Ser a voz do cliente internamente, levando insights e feedbacks estruturados para produto e operações;

Participar da construção de materiais de capacitação e boas práticas;

Apoiar o time de marketing em cases de sucesso e depoimentos de clientes.

Perfil:

-Perfil comunicativo:  Excelente habilidade verbal e escrita, clareza, objetividade e empatia. 

-Relacionamento:  Capacidade de construir rapport, resolver conflitos e lidar com clientes desmotivados ou insatisfeitos. 

-Gestão:  Habilidades de organização, priorização de tarefas, gerenciamento de tempo, análise e resolução de problemas. 

-Domínio de métricas:  Capacidade de entender e monitorar métricas de desempenho, como NPS, Churn, LTV, MRR, etc

-Inteligência emocional:  Capacidade de gerenciar emoções próprias e dos outros para lidar com situações de crise e manter um relacionamento positivo. 

Habilidades:

Escuta ativa e empatia genuína;

Pensamento analítico e raciocínio estratégico;

Espírito colaborativo e boa interação com outros times;

Senso de dono e proatividade;

Capacidade de se adaptar a mudanças e buscar melhoria contínua.

Requisitos:

• Experiência prévia com Sucesso do Cliente, atendimento consultivo ou gestão de carteira (+ 2 anos);

Desejável:

• Experiência prévia em empresas de tecnologia e SAAS

• Conhecimento em ferramentas de CRM e Gestão de Relacionamento: Experiência com plataformas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).