Call Agent Team Lead

Kami sedang merekrut Team Leader untuk bertanggung jawab atas operasional harian tim layanan pelanggan Indonesia, mendukung program perlindungan perangkat dari klien insurtech global.

Tanggung Jawab

• Mengelola operasional harian dan penjadwalan sumber daya untuk tim Indonesia
• Bertanggung jawab atas kinerja SLA, produktivitas, dan kualitas; melapor sesuai tata kelola klien

• Menangani eskalasi yang melampaui wewenang penyelesaian CSO/Senior CSO
• Melatih dan mengelola kinerja CSO dan Senior CSO; memimpin kalibrasi kualitas

• Bertanggung jawab atas perencanaan kebutuhan sumber daya dan desain jadwal kerja
• Menjadi titik kontak utama klien untuk permasalahan operasional harian

• Berkoordinasi dengan Site Lead setempat terkait fasilitas dan dukungan operasional

Kualifikasi

• Sarjana, dan bisa berbahasa inggris dengan fasih (Professional-level)
• Minimal 2-3 tahun pengalaman di BPO/contact centre, termasuk 1-2 tahun di posisi supervisi atau kepemimpinan tim

• Kemampuan berbahasa Indonesia dan Inggris (lisan dan tulisan) setara B2 ke atas; kemampuan bahasa Inggris yang baik sangat diperlukan untuk berhubungan langsung dengan klien
• Memiliki rekam jejak dalam mengelola target SLA, kualitas, dan produktivitas

• Mampu bekerja dengan jalur pelaporan jarak jauh/luar negeri, mandiri dan proaktif
• Bersedia bekerja dengan sistem shift bergilir, 08.00–20.00, Senin–Minggu, termasuk hari libur nasional

Skills: Microsoft Office, Problem Solving, Help Desk, Customer Support, Customer Relationship Management, Customer Service, Communication Skills, Call Center, Teamwork, Outbound Call