Руководитель группы клиентского сервиса

Согласование графиков врачей и загрузки кабинетов; Участие в разработке должностных инструкций работников колл центра и регистратуры; Организация и контроль работы колл‑центра:

• обеспечение своевременной обработки входящих звонков, чатов, обращений по электронной почте в соответствии с нормативами;
• контроль соблюдения скриптов и стандартов общения, качества консультаций;
• распределение нагрузки между операторами, ведение графиков смен и учёта рабочего времени;
• мониторинг показателей эффективности (среднее время ответа, доля пропущенных обращений, удовлетворённость пациентов и т. п.);
• организация обучения операторов, проведение разборов ошибок, наставничество новых сотрудников.
• организация работы с листками ожидания, переносами и отменами приёмов; Организация и контроль работы регистратуры:
• координация записи пациентов на приём,
• контроль корректности внесения данных в медицинскую информационную систему (МИС)
• обеспечение соблюдения стандартов обслуживания на стойке регистрации, внешнего вида и поведения администраторов;
• организация работы с листками ожидания, переносами и отменами приёмов;
• контроль формирования и передачи результатов анализов, исследований, справок, выписок в соответствии с регламентами. Взаимодействие с кассой и бухгалтерией (в части клиентских расчётов):
• согласование спорных ситуаций по оплате услуг, информирование бухгалтерии о необходимости корректировок;
• контроль информирования пациентов о порядке и сроках оплаты, способах внесения предоплаты, возврате средств;
• участие в разработке и актуализации регламентов взаимодействия ГКС касса бухгалтерия. Работа с прайс‑листом и контроль корректности данных:
• инициирует внесение изменений в прайс‑лист при появлении новых услуг, изменении стоимости, акций и спецпредложений (на основании приказов, распоряжений, утверждённых коммерческих предложений);
• соблюдает сроки актуализации прайс‑листа, установленные исполнительным директором, и контролирует их соблюдение ответственными подразделениями;
• контролирует сроки публикации обновлённого прайс‑листа в используемых системах: МИС, телефония, сайт, информационные экраны, печатные носители;
• организует проверку сотрудниками ГКС (колл‑центр, регистратура) соответствия озвучиваемых пациентам цен актуальной версии прайс‑листа;
• проводит выборочную сверку данных: соответствие цен в МИС /на стойке регистрации/в скриптах колл‑центра;
• фиксирует расхождения и организует их устранение в сроки, согласованные с исполнительным директором;
• обеспечивает ознакомление сотрудников ГКС с актуальной версией прайс‑листа и новыми условиями оплаты/акциями под подпись. Работа с обращениями и жалобами пациентов: Планирование и отчётность: Обеспечение информационной безопасности и соблюдения врачебной тайны: Участие в развитии клиентского опыта:

Требования

• Высшее образование.
• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, административной или медицинской координации не менее 2 лет.
• Уверенный пользователь ПК, CRM системы, телефонии, электронной почты и мессенджеров, используемых в клинике.
• Знание основ организации работы колл центра и регистратуры в медицинских организациях.
• Знание требований ФЗ О персональных данных, врачебной тайны, правил обработки и хранение медицинской информации
• Навыки управления персоналом, постановки задач, контроля исполнения, разрешения конфликтов. Заработная плата на испытательном сроке 60 000 руб.на руки, после испытательного срока-70 000 руб.

Высшее образование — специалитет, магистратура; Опыт: 1 лет

Условия

Допустимые