Senior Expert, Customer Experience

1. Customer Feedback Management / Quản lý phản hồi khách hàng

Hỗ trợ triển khai và chuẩn hoá quy trình tiếp nhận feedback khách hàng tại các điểm chạm theo hướng dẫn và SOP có sẵn. Phối hợp với các team vận hành để thu thập feedback khách hàng từ các kênh (điểm chạm, App, khảo sát…).

1. Data & Reporting / Dữ liệu & báo cáo

Thu thập, tập trung hoá và duy trì dữ liệu feedback khách hàng từ nhiều nguồn. Xây dựng và cập nhật báo cáo CSAT hàng tuần và các báo cáo định kỳ. Phân tích dữ liệu feedback để nhận diện các xu hướng, vấn đề lặp lại và điểm nghẽn . dịch vụ.

1. Insight & Service Improvement / Insight & cải tiến dịch vụ

Tổng hợp insight cơ bản từ feedback và dữ liệu đo lường mức độ hài lòng. Đề xuất các giải pháp cải tiến cho các điểm chạm và quy trình dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu.

1. Stakeholder Coordination / Phối hợp liên phòng ban

Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan (Vận hành, IT, Call Center, OS...) nhằm đảm bảo việc thu thập feedback, báo cáo và theo dõi cải tiến được thực hiện hiệu quả.

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ hoặc liên quan.
• Kinh nghiệm trong lĩnh vực CX, CS, quản lý feedback hoặc chất lượng dịch vụ (tối thiểu 5-7 năm).
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo (Excel, PowerPoint; powerBI).
• Khả năng sử dụng...