Customer Service Team Leader (Mức Lương 18-22 Triệu)

With over 25 years of establishment and development, DC Technology Company (founded in 2000) and PMAC Joint Stock Company (founded in 2020) have become leading companies in providing comprehensive solutions for the jewelry and precious metal manufacturing industry. Our expertise covers technology, machinery, equipment, supplies, and electroplating chemicals in the Indochina region. We are currently recruiting for the position of Customer Service Team Leader to support the company. Below are the details of the position: A. JOB DESCRIPTION:

• Manage and coordinate Omnichannel Customer Service operations, ensuring service quality, response time and customer satisfaction./Quản lý và điều phối hoạt động Customer Service đa kênh (Omnichannel), đảm bảo chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Develop, standardize and continuously improve Customer Service processes, service standards and KPIs, including CSAT, SLA, TAT, First Response Time and Resolution Time./Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ và KPI Customer Service, bao gồm CSAT, SLA, TAT, First Response Time, Resolution Time.
• Lead and develop the Customer Service team, while coordinating Technical Service activities in handling customer requests, warranty, maintenance and technical support./Quản lý và phát triển đội ngũ Customer Service, đồng thời điều phối hoạt động của đội ngũ Technical Service trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu, bảo hành, bảo trì và hỗ trợ khách hàng.
• Collaborate with Sales and relevant departments on Omnichannel Sales, Upselling, Cross-selling and customer experience improvement./ Phối hợp với Sales và các phòng ban liên quan trong hoạt động Omnichannel Sales, Upselling, Cross-selling và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Participate in the implementation, operation and improvement of CX Hub, CRM, ERP, Ticketing and Customer Service platforms./Tham gia triển khai, vận hành và cải tiến các hệ thống CX Hub, CRM, ERP, Ticketing và các nền tảng Customer Service.
• Monitor and analyze Customer Service data and prepare reports on service quality, team performance and customer feedback; propose improvement initiatives./Theo dõi, phân tích dữ liệu và xây dựng báo cáo về Customer Service, chất lượng dịch vụ, hiệu suất đội ngũ và phản hồi khách hàng; đề xuất các giải pháp cải tiến.
• Build a customer-centric culture and develop team capabilities to improve service quality and operational efficiency./Xây dựng văn hóa Customer Centric và phát triển năng lực đội ngũ, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.

B. JOB REQUIREMENTS:

• Bachelor’s degree in Business Administration, Marketing, Economics, Industrial Management, Engineering or related fields./Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Quản lý Công nghiệp, Kỹ thuật hoặc các ngành liên quan.
• 3-5 years of experience in Customer Service, Customer Experience, Customer Success, Service Operations or related fields, with experience in team leadership or supervision./Có 3-5 năm kinh nghiệm trong Customer Service, Customer Experience, Customer Success, Service Operations hoặc các lĩnh vực tương đương; có kinh nghiệm quản lý/lead team.
• Experience in managing Omnichannel Customer Service and serving customers for companies offering tangible products or services; experience in B2B, machinery, equipment, electronics, technical products, industrial products, chemicals or manufacturing is preferred./Có kinh nghiệm quản lý Customer Service đa kênh (Omnichannel) và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ hữu hình; ưu tiên ứng viên từng làm việc trong môi trường B2B, máy móc, thiết bị, điện – điện tử, sản phẩm kỹ thuật, công nghiệp, hóa chất hoặc sản xuất.
• Experience in developing and improving Customer Service processes, KPIs and service standards; knowledge of Customer Experience, Customer Journey, VOC, CSAT/NPS is an advantage./Có kinh nghiệm xây dựng và cải tiến quy trình, KPI và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; hiểu biết về Customer Experience, Customer Journey, VOC, CSAT/NPS là lợi thế.
• Experience with CRM, ERP, CX Hub, Ticketing Systems or Customer Service platforms; experience in system implementation, digital transformation or process improvement is an advantage./Có kinh nghiệm sử dụng CRM, ERP, CX Hub, Ticketing System hoặc các nền tảng quản lý Customer Service; ưu tiên ứng viên từng tham gia triển khai hệ thống, Digital Transformation hoặc cải tiến quy trình.
• Strong team management, coordination, problem-solving, communication and customer complaint-handling skills; experience working with Technical Service/Field Service teams is an advantage./Có kỹ năng quản lý đội nhóm, điều phối, xử lý vấn đề, giao tiếp và quản lý khiếu nại khách hàng; có kinh nghiệm phối hợp với đội ngũ Technical Service/Field Service là lợi thế.
• Good reporting and data analysis skills; proficient in Excel, with Power BI knowledge as an advantage./Có khả năng báo cáo và phân tích dữ liệu; sử dụng tốt Excel, biết Power BI là lợi thế.
• Intermediate English communication skills or above, with the ability to read emails and relevant documents./Tiếng Anh giao tiếp từ Trung cấp trở lên, có khả năng đọc hiểu email và tài liệu liên quan.

C. JOB BENEFITS:

• Competitive compensation: Attractive salary package; performance review every 6 months; clear career development path; 13th-month salary; holiday bonuses and performance-based incentives (business results, project achievements and individual performance)./ Mức lương hấp dẫn; đánh giá hiệu suất 6 tháng/lần; lộ trình thăng tiến rõ ràng; lương tháng 13; thưởng lễ và thưởng theo kết quả kinh doanh, dự án & thành tích cá nhân.
• Full insurance coverage: Social, Health & Unemployment Insurance in accordance with labor law (contribution based on 70% of total salary)./ Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định pháp luật (mức đóng dựa trên 70% tổng thu nhập).
• Career development & learning: Exposure to senior leaders and industry networks; opportunities to participate in digital transformation and ERP projects; continuous training and skill development programs./ Cơ hội làm việc và học hỏi trực tiếp từ Ban lãnh đạo, mở rộng mối quan hệ trong ngành; tham gia các dự án chuyển đổi số và ERP; đào tạo và phát triển kỹ năng liên tục.
• Positive culture: Young, dynamic, professional working environment with supportive managers and Board of Directors./ Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp; quản lý và Ban Giám đốc luôn hỗ trợ và đồng hành.
• Company activities: Annual company trips, team building, volunteering programs, internal events and Year-End Party./ Du lịch công ty hằng năm, team building, hoạt động thiện nguyện, sự kiện nội bộ và Year End Party.

D. GENERAL INFORMATION:

• Working hours: Monday to Friday (from 8:00 AM to 5:30 PM) and Saturday morning (from 8:00 AM to 12:00 PM)
• Company address: Hutech Building, 4th Floor, D1 Street, High-Tech Zone, Tang Nhon Phu Ward, Ho Chi Minh City.

Skills: Customer Service, Problem Solving, Communication Skills