Product Owner (PO) – Digitalização do Atendimento e Jornada do Cliente

Liderar a evolução das jornadas digitais de atendimento, conectando necessidades do cliente, estratégia de negócio, tecnologia e dados para aumentar a resolução nos canais digitais, reduzir esforço e atritos e melhorar continuamente indicadores como NPS, CSAT, CES, FCR e adoção digital.

Buscamos um Product Owner para transformar a experiência de atendimento: alguém capaz de ouvir o cliente, entender os dados e transformar dores e oportunidades em jornadas digitais simples, resolutivas e que gerem valor.Será responsável por transformar dados operacionais, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação e oportunidades identificadas nas jornadas priorizando iniciativas de maior impacto para o cliente e para o negócio.

Responsabilidades e atribuições

Product Ownership

• Atuar como Product Owner das iniciativas de digitalização do atendimento, sendo responsável pela construção, priorização e evolução contínua do backlog.
• Traduzir necessidades do cliente e do negócio em requisitos, histórias de usuário, critérios de aceite e entregas claras para os times de Tecnologia e parceiros.
• Priorizar iniciativas considerando o resultado do NPS, CSAT, resolução, esforço do cliente, adoção digital, redução de contatos e eficiência operacional.
• Construir e manter roadmap de evolução da pesquisa de satisfação, canais e jornadas digitais, conectando prioridades de curto prazo à estratégia de transformação.
• Acompanhar as entregas do discovery à implantação, garantindo qualidade, prazo, mensuração de resultados e captura de valor.
• Atuar como elo entre Atendimento, Produto, Tecnologia, Dados, Operações e Fornecedores.

Digitalização do Atendimento

• Liderar iniciativas para ampliar a resolução e adoção dos canais digitais, especialmente WhatsApp, App, chatbot, URA e autosserviços.
• Identificar oportunidades de migração de jornadas de voz para canais digitais, preservando experiência, resolução e satisfação do cliente.
• Mapear motivos de contato e identificar quais jornadas possuem maior potencial de digitalização, automação ou simplificação.
• Evoluir autosserviços e experiências conversacionais utilizando automação, IA generativa e agentes inteligentes.
• Garantir que a digitalização não seja apenas transferência de canal, mas efetivamente reduza esforço, reincidência e necessidade de atendimento humano.

Jornada e Experiência do Cliente

• Mapear e evoluir jornadas de atendimento, identificando momentos da verdade, fricções, rupturas e oportunidades de simplificação.
• Utilizar NPS, CSAT, CES, VoC e dados operacionais como insumos para priorização do backlog.
• Cruzar indicadores de experiência com dados como FCR, rechamada, transferência, TMA, abandono, churn e comportamento digital.
• Liderar o redesenho das jornadas prioritárias, especialmente suporte técnico, cobrança, financeiro, instalação, retenção e cancelamento.
• Trabalhar com conceitos e ferramentas de Customer Journey Mapping, Service Design e Design Thinking.

NPS, CSAT e Voz do Cliente

• Utilizar NPS relacional e transacional, CSAT, CES e demais pesquisas como termômetros para identificar oportunidades de melhoria nas jornadas.
• Analisar detratores, comentários e feedbacks para identificar causas-raiz de insatisfação.
• Transformar insights de VoC em épicos, features e histórias priorizadas no backlog de produto.
• Utilizar IA e análise de sentimento para identificar padrões em grandes volumes de feedbacks, interações e comentários.
• Acompanhar a evolução dos indicadores antes e depois das mudanças implementadas, comprovando o impacto das iniciativas.

Inteligência Artificial e Inovação

• Identificar oportunidades de aplicação de IA generativa, bots conversacionais, agentes de IA, automação e analytics nas jornadas de atendimento.
• Trabalhar com Tecnologia e fornecedores na definição e evolução das soluções.
• Avaliar continuamente tendências e melhores práticas de mercado em atendimento digital, automação e experiência do cliente.
• Garantir que iniciativas de IA tenham métricas claras de qualidade, resolução, satisfação e retorno para o negócio.

Requisitos e qualificações

Requisitos Obrigatórios

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Estatística, Psicologia, Ciências Sociais, Engenharia ou áreas correlatas; pós-graduação é diferencial.
• Experiência comprovada (4+ anos) em Customer Experience, Pesquisa de Mercado, Inteligência de Cliente ou Voz do Cliente.
• Domínio profundo de NPS: metodologia relacional e transacional, segmentação, análise de causa-raiz e close-the-loop.
• Experiência com design e execução de pesquisas quantitativas e qualitativas: CSAT, CES, NPS, exit surveys, entrevistas e grupos focais.
• Vivência com VoC: unificação de múltiplas fontes (Reclame Aqui, ouvidoria, redes sociais, chamados) e construção de taxonomia de feedbacks.
• Habilidade de analisar dados e transformar resultados em narrativa clara e recomendações acionáveis para diferentes públicos.
• Conhecimento de ferramentas de pesquisa e VoC (Qualtrics, SurveyMonkey, Track.co, Medallia ou similares).
• Familiaridade com métricas de operação de atendimento (FCR, rechamada, TMA) e sua relação com experiência do cliente.

Diferenciais Valorizados

• Experiência em telecom, ISP, serviços de assinatura ou setores de consumo de alto volume e recorrência.
• Histórico de contribuição direta para melhoria de NPS, redução de churn ou aumento de satisfação com impacto mensurável.
• Familiaridade com análise de sentimento, IA generativa e ferramentas de processamento de linguagem natural aplicadas à VoC.
• Experiência com mapeamento de jornada do cliente e metodologias de Service Design.
• Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker) para construção de dashboards de experiência.
• Certificação em CX (CCXP, CX Academy, NPS 3.0 — Track.co) é um diferencial relevante.

Competências Comportamentais

• Enxergar cada dado como uma história real de um cliente real.
• Rigor analítico aliado a capacidade de síntese — saber o que os números dizem e o que eles não dizem.
• Comunicação clara e influência sem autoridade: apresentar resultados para times e lideranças de forma que gere ação.
• Curiosidade e iniciativa: ir além do questionário e investigar as causas que os dados indicam mas não explicam.
• Colaboração transversal: trabalhar com Atendimento, Produto, Tecnologia e Operações sem abrir mão da perspectiva do cliente.

Informações adicionais

Horário de trabalho: Segunda à sexta-feira das 09h às 18:48h

Oferecemos:

• Programa de Participação por Resultados - PPR
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Benefício flexível via cartão Swile
• Seguro de Vida PAS (Programa de Atendimento Social Vero)
• Day Off (Um dia de folga no mês do seu aniversário)
• Totalpass (Descontos em Academias/Esportes)
• Auxílio Creche
• Auxílio filho PCD
• Universidade Corporativa

Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Vero valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam! A VERO valoriza a Privacidade e a Proteção de Dados Pessoais. Os dados pessoais do(a) candidato, (a) serão tratados conforme a nossa Política de Privacidade no nosso site https://verointernet.com.br/politica-de-privacidade/, na seção exclusiva “QUANDO VOCÊ SE CANDIDATA A UMA DE NOSSAS VAGAS DE EMPREGO”. tem menu de contexto