ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS SÊNIOR
Descrição Sumária | Missão do Cargo
Atuar como referência estratégica de Customer Success no Ecossistema Irrah Tech, conduzindo clientes enterprise de alta complexidade e impacto financeiro, garantindo expansão sustentável, retenção previsível e geração contínua de valor para o negócio.
Responsável por apoiar evolução operacional da área, maturidade dos processos e desenvolvimento técnico da equipe, atuando com visão executiva e forte capacidade consultiva.
- Gestão de Carteira e Relacionamento
Gerenciar carteira enterprise com múltiplos stakeholders e maior criticidade impacto financeiro
Conduz negociações complexas e situações críticas de churn
Garantir previsibilidade de relacionamento e saúde da carteira
Atuar preventivamente em riscos de churn e desgaste relacional
Influencia decisões estratégicas de retenção e expansão
- Gestão de Valor, Retenção e Expansão
Traduzir indicadores de adoção em valor percebido pelo cliente
Construir planos de retenção, recuperação e expansão com maior profundidade estratégica
Conduzir renegociações críticas e planos de reversão de risco
Atuar diretamente na expansão de receita via cross-sell e upsell
Apoia liderança em decisões operacionais e melhoria estrutural
- Governança e Operação Estratégica
Garantir execução rigorosa dos playbooks e governança da carteira
Conduzir QBRs e MBRs com profundidade estratégica e foco em ROI
Manter CRM, histórico e indicadores atualizados com elevado padrão de qualidade
Contribuir para evolução de fluxos, automações e segmentações
- Orquestração Interna
Atuar como elo estratégico entre cliente e UNEPs
Conectar Produto, Atendimento, Comercial e Financeiro nas demandas do cliente
Garantir alinhamento operacional e fluidez de comunicação entre áreas
Contribuir para previsibilidade e escalabilidade da operação
Liderança técnica operacional
- Desenvolvimento e Melhoria Contínua
Atua como referência técnica e comportamental da equipe
Contribuir para melhoria de playbooks, dashboards e indicadores
Participar da evolução da operação de Customer Success do ecossistema
Atua como referência estratégica para o time
Apoia onboarding e desenvolvimento de analistas
Formação / Experiência Mínima
Experiência de 4 a 6 anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.
Histórico comprovado em:
Retenção e renovações
Expansões (cross/upsell)
Gestão de churn e riscos
QBR/MBR com contas estratégicas
Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta.
Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação).
Conhecimento CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.
Requisitos Obrigatórios
Gestão de carteira mid-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas.
Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales.
Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos.
Construção e operação de réguas de automação para CS.
Comunicação executiva e condução de reuniões críticas.
Disciplina de registro em CRM.
Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.
Conhecimento em Automação e Escala (Tech / Low-Tou