Coordinador de Mesa de Servicio (Travel)
Palabras clave: Coordinador de Mesa de Servicio Service Desk Coordinator Coordinador de Soporte Funcional Coordinador de Atención de Incidentes Coordinador de Operaciones Travel Travel Soporte Funcional Gestión de Tickets SLA GDS Gestión de Incidentes Atención al Cliente Tecnología Operaciones de Servicio
Se requiere coordinar la operación integral de la Mesa de Servicio Travel, asegurando la atención, trazabilidad y resolución de casos en los niveles 1, 2 y 3. El objetivo es garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y la reducción de reprocesos, impactando positivamente en la experiencia del cliente y el control de riesgos operativos. Se promoverá el aprendizaje operativo, la mejora continua, la documentación de procesos y la articulación efectiva con proveedores, GDS y áreas internas. Responsabilidades: Coordinar la operación diaria de la Mesa de Servicio Travel asegurando la cobertura y el cumplimiento de los objetivos. Supervisar la atención de incidentes y solicitudes en los niveles 1 2 y 3 garantizando la resolución oportuna y efectiva. Monitorear el cumplimiento de los SLA definidos y proponer acciones correctivas para su mejora. Gestionar y priorizar el flujo de tickets asegurando la correcta asignación y seguimiento. Liderar y motivar al equipo de la Mesa de Servicio fomentando un ambiente de trabajo colaborativo y de alto rendimiento. Desarrollar y mantener actualizadas las bases de conocimiento y la documentación de procesos. Articular con proveedores tecnológicos y de servicios así como con áreas internas de la organización. Identificar oportunidades de mejora en los procesos y herramientas del Service Desk. Generar y analizar reportes operativos sobre el desempeño de la Mesa de Servicio. Asegurar la correcta aplicación de políticas y procedimientos en la gestión de incidentes y PQR.
Requerimientos: Experiencia mínima de 4 años en coordinación de mesas de servicio o soporte funcional en el sector Travel. Profesional tecnólogo o formación equivalente en Turismo Administración Ingeniería Sistemas Operaciones Servicio al Cliente Procesos o áreas afines. Dominio de GDS (Amadeus Sabre Galileo u otros). Experiencia en la gestión de tickets y sistemas de Service Desk. Conocimiento en la definición y seguimiento de SLA. Experiencia en la gestión de incidentes y escalaciones. Capacidad para coordinar equipos de trabajo o turnos. Habilidad para la creación y mantenimiento de bases de conocimiento. Experiencia en la generación de reportes operativos. Conocimiento de sistemas de reservas y herramientas de seguimiento. Orientación a la mejora continua y documentación de procesos. Habilidad para la articulación con proveedores y áreas internas.
Habilidades técnicas: GDS Service Desk Gestión de tickets Gestión de incidentes
Habilidades interpersonales: Mejora continua Documentación Articulación con proveedores