Support & Operations Lead

Formål med rollen Vi leter etter en som vil være med å skape en helhetlig, genuin og effektiv kundeopplevelse i Ohma. Hos oss er kunden det aller viktigste. Gjennom operativ ledelse av supportfunksjonen, strukturert håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig vedlikehold og forbedring av prosesser, er du med på å sikre at alt føles lett for kunden. Denne rollen innebærer også ansvar for systemer og flyt på tvers av kunde, partnere, produkt og drift. 

Ansvarsområder

Daglig drift og ledelse Daglig driftsansvar for Ohmas kundeservice

Sikre riktig bemanning og kapasitet i teamet i samarbeid leder

Sikre at KPI-er og kvalitetsmål følges opp og nås

Være første kontaktpunkt for teamet ved faglige og driftsmessige spørsmål

Sikre koordinering og flyt med relevante partnere

Kundeoppfølging og support Bistå i å håndtere kundehenvendelser 

Sikre konsistent og kvalitativ kommunikasjon i tråd med selskapets tone of voice

Håndtere krevende kundesituasjoner på en trygg og løsningsorientert måte sammen med teamet

Teknisk feilsøking og sakshåndtering Bistå i å feilsøke problemer relatert til sensorer, hub, app og varslinger

Analysere hendelser og identifisere årsak til feil

Eskalere saker til relevante samarbeidspartnere (tech, hardware, alarm) ved behov

Følge opp saker til de er løst og dokumentert

Operasjonell oppfølging og vedlikehold Koordinere saker knyttet til levering, retur og produktfeil

Samarbeide med logistikkpartnere for å sikre god flyt i leveranser

I samarbeid med Head of Insights & Customer Success, sikre at kundereisen henger sammen på tvers av systemer og prosesser

Opprettholde og vedlikeholde kontaktpunkter og rutiner internt og mot kunde

Innsikt og forbedringsarbeid Identifisere mønstre og gjentagende problemstillinger i supporthenvendelser

Dokumentere og strukturere innsikt fra kundedialog

Bidra til forbedringer i produkt, onboarding og interne prosesser

Være en aktiv bidragsyter til «voice of the customer» i organisasjonen

Struktur og skalering av support Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

hjelpesenter / FAQ

macros og standardiserte svar

interne playbooks og rutiner

Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

tagging og kategorisering av saker

workflows og prosesser i supportsystemer

Bidra til å etablere en skalerbar supportfunksjon

Arbeidsform Kombinasjon av operativ ledelse, support og utvikling av struktur og prosesser

Personalansvar for Support Associates

Tett samarbeid med produkt, teknologi og drift

Vi tror du er Geniunt opptatt av å skape helt fantastiske kundeopplevelser og ser muligheter i kundedialog

Nysgjerrig. Du ser etter mønstre og forbedringsmuligheter i det du jobber med til daglig

Initiativrik og løsningsorientert. Du venter ikke på beskjed, du ser hva som må gjøres og gjør det

Selvstendig. Du trives med å ta eierskap og ta beslutninger på egen hånd, men er ikke redd for å spørre om hjelp

Vant til høyt tempo. Du liker miljøer med rask fremdrift og høyt tempo 

Strukturert. Du holder oversikt, selv når mye skjer samtidig

Trygg i dialog med mennesker. Både med kunder i krevende situasjoner og med kollegaer i teamet