ראש צוות HELP DESK

קבוצת יעל מגייסת ראש צוות HELP DESK לארגון גדול ומוביל במשק הממוקם בפתח תקווה

תיאור התפקיד:

-ניהול, חניכה ופיתוח מקצועי של נציגי המוקד, כולל ניהול משמרות, עומסים ותעדופי משימות. -אחריות על איכות המענה, הסיווג, התיעוד והטיפול בפניות במערכת ה-ITSM. -טיפול בהסלמות שירותיות מורכבות ועבודה שוטפת מול צוותי Tier 2/3, סיסטם, תשתיות, אבטחת מידע וספקים. -הובלת תהליכי בקרה, ניתוח דוחות מגמות, זיהוי תקלות חוזרות והצפתן ל-Problem Management. -אחריות על תהליך העברת אחריות מסודר (Handover) לצוות ה-NOC בסיום פעילות המוקד. -הובלת פרויקטים לשיפור חוויית המשתמש, הטמעת אוטומציות וכלי Self Service.

ניהול, חניכה ופיתוח מקצועי של נציגי המוקד, כולל ניהול משמרות, עומסים ותעדופי משימות. אחריות על איכות המענה, הסיווג, התיעוד והטיפול בפניות במערכת ה-ITSM. טיפול בהסלמות שירותיות מורכבות ועבודה שוטפת מול צוותי Tier 2/3, סיסטם, תשתיות, אבטחת מידע וספקים. הובלת תהליכי בקרה, ניתוח דוחות מגמות, זיהוי תקלות חוזרות והצפתן ל-Problem Management. אחריות על תהליך העברת אחריות מסודר (Handover) לצוות ה-NOC בסיום פעילות המוקד. הובלת פרויקטים לשיפור חוויית המשתמש, הטמעת אוטומציות וכלי Self Service.

דרישות התפקיד

לפחות 3 שנות ניסיון בניהול צוות Help Desk / Service Desk בארגון בינוני/גדול – חובה. לפחות 6 שנות ניסיון כולל בתחום התמיכה הטכנית ו/או שירותי IT – חובה. ניסיון מוכח בניהול שירות המבוסס על מדדים (SLA, KPI) ובניתוח נתונים תפעוליים – חובה. ניסיון והיכרות מעמיקה עם טכנולוגיות: Windows 10/11, Microsoft 365, Entra ID (Azure AD), Active Directory, Exchange Online, ציוד קצה ותקשורת – חובה. -היכרות עם מתודולוגיית ITIL ותהליכי ניהול ידע – חובה. -ניסיון בעבודה עם ServiceNow (או מערכת ITSM מקבילה) – יתרון משמעותי. -ניסיון בעבודה בארגון רב-אתרי / יצרני / לוגיסטי – יתרון משמעותי. -כישורים נדרשים: מנהיגות ויכולת הנעת עובדים, תודעת שירות גבוהה, יכולת עבודה בתנאי לחץ, תקשורת -בינאישית מצוינת וסדר וארגון ברמה גבוהה.