Supervisor de Experiência ao Cliente

Garantir que a experiência do cliente na Estrelas seja simples, humana, próxima e resolutiva, acompanhando toda a jornada do cliente e identificando oportunidades de melhoria nos processos, atendimentos e pontos de contato.

Atividades:

Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando dores, gargalos e oportunidades de melhoria.

Monitorar a experiência nos diferentes canais de atendimento e relacionamento.

Realizar auditorias de atendimento e acompanhar a qualidade da experiência entregue.

Monitorar NPS, satisfação, reclamações, reputação e demais indicadores de CX.

Consolidar a voz do cliente , transformando feedbacks e reclamações em informações para tomada de decisão.

Identificar causas de problemas recorrentes e propor planos de ação junto às áreas responsáveis.

Acompanhar reclamações críticas e situações que possam impactar a experiência e a reputação da empresa.

Garantir a aplicação dos padrões de atendimento e do tom de voz da Estrelas.

Identificar necessidades de treinamento e reciclagem das equipes.

Elaborar relatórios e dashboards de experiência para apresentação à liderança.

Trabalhar de forma integrada com Comercial, Atendimento, Suporte, Instalação, Financeiro, Retenção, Operações, Qualidade, Tecnologia e Marketing.

Liderar iniciativas de melhoria contínua da experiência do cliente.

Perfil Desejado:

Buscamos uma profissional analítica, organizada, comunicativa, empática e com visão sistêmica , capaz de enxergar a empresa pela perspectiva do cliente.

Deve possuir capacidade de:

Analisar dados e indicadores;

Identificar causas de problemas;

Realizar auditorias;

Conduzir treinamentos;

Trabalhar de forma transversal com diferentes áreas;

Cobrar resultados e acompanhar planos de ação;

Transformar feedbacks em melhorias de processos;

Propor soluções com autonomia e visão de negócio.