Customer Contact Center Team Coach

Als Contact Center Teamcoach geef je dagelijks richting aan een team van 10 tot 15 CCC Agents. Je helpt medewerkers groeien, bewaakt de kwaliteit en prestaties en vertaalt inzichten uit de operatie naar concrete verbeteracties. Tegelijk neem je eigenaarschap over één of meerdere expertisegebieden en begeleid je je team bij nieuwe processen, technologieën en AI-toepassingen.

Jouw impac t

• Je coacht en ontwikkelt je team. Je stuurt CC Agents aan in hun dagelijkse werking, volgt prestaties, betrokkenheid, welzijn en aanwezigheid op en voert open prestatie- en ontwikkelingsgesprekken.
• Je stuurt op resultaat en kwaliteit. Je analyseert KPI’s zoals kwaliteit, productiviteit, klanttevredenheid en conversie en zet deze inzichten om in gerichte coaching en verbeteracties.

• Je neemt operationeel eigenaarschap. Je bent verantwoordelijk voor één of meerdere expertisegebieden, zoals workforce planning, trafficking of outbound calling, en volgt de dagelijkse werking en resultaten nauwgezet op.
• Je maakt verandering werkbaar. Je begeleidt medewerkers bij nieuwe processen, digitalisering, technologie en AI-oplossingen en zorgt ervoor dat nieuwe werkwijzen duurzaam worden toegepast.

• Je verbindt mensen en expertise. Je werkt nauw samen met andere Teamcoaches, SPOCs en ondersteunende expertisefuncties om kennis te delen, knelpunten aan te pakken en de werking van het volledige Customer Contact Center te versterken.
• Een bachelordiploma of een gelijkwaardig denk- en werkniveau, opgebouwd door relevante kennis en relevante ervaring in customer service, coaching, teamcoördinatie of operationeel performance management.

• Een goede kennis van contactcenterprocessen, operationele KPI’s en coaching- en feedbackmethodieken.
• Inzicht in customer experience, veranderingsmanagement en digitale toepassingen binnen een contactcenteromgeving.

• Voldoende affiniteit met AI en automatisering om medewerkers te begeleiden bij nieuwe manieren van werken.
• Professionele beheersing van het Nederlands of het Frans, met actieve kennis van de tweede landstaal en basiskennis van het Engels.