Analista de Gestão de Operações BPO Investimentos

Sobre a área:

Buscamos um profissional perfil analítico e visão estratégica e estratégico, responsável pela gestão da operação do BPO de Investimentos, garantindo a qualidade do atendimento, eficiência dos processos estabelecidos e a performance operacional. O profissional que buscamos também deverá possuir conhecimento e experiência prévia com produtos de investimentos e certificação CPA-20.

Essa posição tem um papel fundamental na governança dos indicadores, monitorando métricas-chave como Nível de Serviço, Rechamada, FCR, CSAT, NPS, TMA e Transferência, além de atuar na melhoria contínua do atendimento e na otimização de processos.

O profissional será responsável pelo acompanhamento da operação in loco, assegurando que o BPO cumpra os padrões de qualidade estabelecidos e garantindo que os clientes tenham uma experiência alinhada às diretrizes estratégicas do BTG Pactual Investimentos.

No seu dia a dia:

Gerir a operação do BPO, garantindo o cumprimento das métricas e SLAs definidos;

Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de qualidade e performance, incluindo Rechamada, FCR, Nível de Serviço, CSAT, NPS, TMA e Transferência;

Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo o alinhamento com as estratégias do banco;

Atuar na governança da qualidade do atendimento, garantindo que os processos estejam aderentes às melhores práticas;

Realizar auditorias e acompanhamentos in loco, garantindo aderência aos processos e padrões estabelecidos;

Atuar como Nível 2 (N2) para casos escalados, garantindo soluções rápidas e eficazes;

Acompanhar e garantir a execução correta dos treinamentos e monitorias, assegurando que os atendentes estejam preparados para interações de alta qualidade;

Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para acompanhamento de performance e tomada de decisão estratégica;

Identificar e implementar melhorias contínuas nos processos, com foco na eficiência operacional e na experiência do cliente;

Trabalhar em conjunto com diferentes áreas (Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade) para garantir alinhamento estratégico;

Gerenciar o relacionamento e a comunicação com os parceiros do BPO, assegurando transparência e alinhamento na execução dos serviços.

Importante: A vaga é presencial e exige acompanhamento próximo da operação nos escritórios das empresas parceiras, BPO.

Esperamos de você:

Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Economia ou áreas correlatas;

Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO acima de 2 anos;

Experiência com gestão de indicadores de performance de atendimento e qualidade;

Domínio de Excel e PowerPoint e conhecimento em Salesforce;

Forte capacidade analítica e orientação a dados;

Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade;

Perfil hands-on, com proatividade e visão estratégica;

Inglês será considerado diferencial;

Experiência com atendimento de produtos de investimentos será considerado um diferencial;

CPA, C-Pro R e C-Pro I

Benefícios:

Participação nos Lucros e Resultados (PLR);

Auxílio Alimentação e Refeição;

Plano Médico;

Plano Odontológico;

Auxílio Creche/Babá;

Vale Transporte;

WellHub;

TotalPass;

Programa de Apoio Pessoal (EAP);

Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;

Desconto em Farmácia;

Programa de Nutrição;

Programa de Gestantes;

Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã